Η Zendesk παρουσίασε μια σειρά νέων εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που, όπως υποστηρίζει, μπορούν να αλλάξουν ριζικά τον τρόπο που λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών.
Στο επίκεντρο βρίσκεται ένας αυτόνομος «support agent», ο οποίος, σύμφωνα με την εταιρεία, επιλύει το 80% των αιτημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Ο νέος ψηφιακός βοηθός συνοδεύεται από έναν «co-pilot agent», που υποστηρίζει τους τεχνικούς για το υπόλοιπο 20% των πιο σύνθετων θεμάτων, καθώς και από παράλληλους agents για διαχείριση φωνητικών αιτημάτων, αναλύσεις και αυτοματοποίηση διαχείρισης.
Ο πρόεδρος της Zendesk για τα προϊόντα, τη μηχανική και την ΤΝ, Σάσι Ουπαντιάι, δήλωσε στο TechCrunch ότι «ο κόσμος περνά από το στάδιο όπου το λογισμικό φτιάχνεται για ανθρώπους χρήστες, σε μια εποχή όπου η τεχνητή νοημοσύνη κάνει η ίδια το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς».
Η εταιρεία στηρίζει τις φιλοδοξίες της σε πρόσφατες μετρήσεις: σε ανεξάρτητο benchmark (TAU-bench), το κορυφαίο μοντέλο Claude Sonnet 4.5 πέτυχε ποσοστό επιτυχίας 85% σε δοκιμαστικά σενάρια επίλυσης υποθέσεων υποστήριξης.
Η Zendesk, που εξυπηρετεί ήδη σχεδόν 20.000 εταιρικούς πελάτες και 4,6 δισ. αιτήματα ετησίως, έχει πραγματοποιήσει σειρά εξαγορών στον τομέα της ΤΝ, μεταξύ τους οι Hyperarc, Klaus και Ultimate, για να ενισχύσει το νέο της οικοσύστημα.
Σύμφωνα με τα πρώτα δεδομένα, οι επιχειρήσεις που έχουν ήδη δοκιμάσει το νέο σύστημα αναφέρουν αύξηση ικανοποίησης πελατών κατά 5-10 ποσοστιαίες μονάδες.
Αν η πρόβλεψη της Zendesk επαληθευτεί, το ερώτημα που μένει είναι σαφές: Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να αντικαταστήσει- και μάλιστα σύντομα- τα 2,4 εκατομμύρια ανθρώπινα call centers μόνο στις Ηνωμένες Πολιτείες;
