ΥΠΑΡΧΕΙ ΕΝΑΣ ΚΑΝΟΝΑΣ ΣΤΟ NETFLIX που, αν εφαρμοζόταν αυστηρά, θα τους ανάγκαζε όλους ή να είναι τελείως ειλικρινείς ή να µη μιλούν καθόλου: «Να λες για τους άλλους µόνο ό,τι θα έλεγες και μπροστά τους». Όσο λιγότερο μιλάμε για τους άλλους πίσω από την πλάτη τους, τόσο περισσότερο εξαλείφουμε τα κουτσομπολιά που μειώνουν την απόδοση και προκαλούν αρνητικά συναισθήματα – και τόσο περισσότερο μπορούμε να απαλλαγούμε από τις δυσάρεστες καταστάσεις που συνήθως αποκαλούνται «μηχανορραφίες του γραφείου». Όσο ήμουν στο Netflix, προσπαθούσα να παίζω σύμφωνα µε τους κανόνες της κουλτούρας του. Και αυτός ο συγκεκριμένος κανόνας ήταν πιο δύσκολος απ’ ό,τι φαινόταν.
Έκανα συνεντεύξεις στη Σίλικον Βάλεϊ. Ο Μπαρτ, διευθυντής δημοσίων σχέσεων, είχε ενημερώσει τους εργαζομένους και είχαν πολλές ιστορίες να αφηγηθούν και πολλές απόψεις να εκφράσουν. Η Χάιντι ήταν η εξαίρεση. Στεκόταν μπροστά στο γραφείο της και μιλούσε µε δύο συναδέλφους της, και όταν έφθασα γύρισε αλλού σαν να µη µε περίμενε, αναγκάζοντάς µε να προσπαθήσω να της τραβήξω την προσοχή. Η έκφρασή της δεν ήταν απλώς απόμακρη, άγγιζε τα όρια του εχθρικού. Απάντησε στις ερωτήσεις µου µε μονοσύλλαβες λέξεις. Κι έτσι έδωσα γρήγορα τέλος στη συνέντευξη.
Η ειλικρίνεια είναι σαν να πηγαίνεις στον οδοντίατρο. Ακόμη κι αν ζητήσεις απ’ όλους να βουρτσίζουν καθημερινά τα δόντια τους, μερικοί δε θα το κάνουν. Και εκείνοι που θα το κάνουν μπορεί και πάλι να µη βουρτσίζουν καλά τα δύσκολα σημεία. Δεν μπορώ να διασφαλίσω ότι η ειλικρίνεια που ζητάμε υπάρχει πάντα.
Καθώς περιμέναμε το ασανσέρ µε τον Μπαρτ, του είπα: «Δεν είχε νόημα. Ήταν φανερό ότι δεν ήταν προετοιμασμένη και δεν ήθελε να µου μιλήσει», παραπονέθηκα. Στη μέση της φράσης µου είδα µε την άκρη του ματιού µου τη Χάιντι να περνάει από έναν διπλανό διάδρομο ούτε ενάμισι μέτρο μακριά µας. Δεν ξέρω αν άκουσε τι είχα πει, αλλά παρ’ όλα αυτά μια φράση άστραψε στον νου µου σαν επιγραφή νέον: «ΝΑ ΛΕΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΑΛΛΟΥΣ ΜΟΝΟ Ο,ΤΙ ΘΑ ΕΛΕΓΕΣ ΚΑΙ ΜΠΡΟΣΤΑ ΤΟΥΣ». Άρχισα να βλέπω ότι η κουλτούρα του Netflix ήταν πολύπλοκη. Οι περισσότεροι περνούν μεγάλο μέρος της μέρας τους μιλώντας πίσω από την πλάτη κάποιου. Κι εγώ το ίδιο, όπως είχα διαπιστώσει μόλις.
Ρώτησα τον Μπαρτ ποια θα ήταν η σωστή αντίδραση «Netflix» σε αυτή την περίπτωση. Δε θα μπορούσα βέβαια να δώσω τέλος στη συνάντηση λέγοντας στη Χάιντι: Ευχαριστώ για τα οκτώ λεπτά που µου διέθεσες, αλλά είναι φανερό ότι δεν έχεις προετοιμαστεί, και τα πράγματα δείχνουν ότι δεν ήθελες να ασχοληθείς.
Ο Μπαρτ µε κοίταξε σαν να ήμουν χήνα που παρίστανε την πάπια: «Δε δουλεύεις στο Netflix, και επιπλέον κάνεις απλώς μια συνέντευξη µε τη Χάιντι, έτσι η δική σου ανάδραση δε θα βοηθούσε. Αν δούλευες στο Netflix και συναντιόσουν πάλι μαζί της, θα της έδινες ανάδραση πριν από την επόμενη συνέντευξη, ίσως βάζοντας μια συνάντηση ανάδρασης στο ημερολόγιό της». Και μετά ο Mπαρτ µου έδειξε πώς φερόταν η πραγματική πάπια: «Η Χάιντι θα χρειαστεί να δώσει συνεντεύξεις και σε άλλους στο μέλλον. Θα της δώσω εγώ την ανάδραση».
Όμως δε νιώθουν όλοι στο Netflix τόσο άνετα όσο ο Mπαρτ µε την προοπτική να δώσουν ανάδραση.
ΠΗΓΑΙΝΟΝΤΑΣ ΣΤΟΝ ΟΔΟΝΤΙΑΤΡΟ
Άλλο είναι να λες ότι η εταιρεία δίνει μεγάλη σημασία στην ειλικρίνεια και άλλο να διατηρήσεις αυτή τη νοοτροπία καθώς η εταιρεία μεγαλώνει, μπαίνουν νέοι εργαζόμενοι, και οι σχέσεις γίνονται πιο δύσκολες. Είδα καθαρά αυτό το πρόβλημα σε μια συνάντηση µε έναν διευθυντή που δούλευε στο Netflix σχεδόν έναν χρόνο. «Όταν µε προσέλαβαν, όλοι έλεγαν ότι θα παίρνω συνέχεια ανάδραση. Όμως είμαι στο Netflix τόσον καιρό τώρα και δεν έχω ακούσει τίποτα».
Ανησυχούσα ακόμη για αυτό το θέμα όταν έκανα μια επίσκεψη ρουτίνας στην οδοντίατρό µου. Αυτή χτύπησε έναν τραπεζίτη. «Πρέπει να έρχεσαι πιο τακτικά, Ριντ. Υπάρχουν μερικά σημεία πίσω που δεν τα καθαρίζεις µε την οδοντόβουρτσά σου».
Η ειλικρίνεια είναι σαν να πηγαίνεις στον οδοντίατρο. Ακόμη κι αν ζητήσεις απ’ όλους να βουρτσίζουν καθημερινά τα δόντια τους, μερικοί δε θα το κάνουν. Και εκείνοι που θα το κάνουν μπορεί και πάλι να µη βουρτσίζουν καλά τα δύσκολα σημεία. Δεν μπορώ να διασφαλίσω ότι η ειλικρίνεια που ζητάμε υπάρχει πάντα. Όμως μπορώ να διασφαλίσω να έχουμε μηχανισμούς ώστε να ακούγεται η πιο κρίσιμη ανάδραση. Το 2005 εστιάσαμε στην προσπάθεια να βρούμε τρόπους για να δίνουμε και να παίρνουμε ειλικρινή ανάδραση που δεν είχε προκύψει από φυσικού της στις καθημερινές µας δραστηριότητες.
Η προφανής επιλογή θα ήταν οι ετήσιες ανασκοπήσεις απόδοσης. Αυτές τις μέρες έχει γίνει της μόδας να τις επικρίνουμε, αλλά το 2005 τις χρησιμοποιούσαν σχεδόν όλες οι εταιρείες. Με αυτό το σύστημα, ο προϊστάμενος περιγράφει γραπτά τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία του εργαζομένου, δίνει επίσης μια συνολική αξιολόγηση, και κάνει μια ιδιωτική συνάντηση µε τον εργαζόμενο για να συζητήσουν την ανασκόπηση.
Εμείς ήμασταν κατά των ανασκοπήσεων απόδοσης από την αρχή. Το πρώτο πρόβλημα είναι ότι η ανάδραση κινείται µόνο προς µία κατεύθυνση, από πάνω προς τα κάτω. Η δεύτερη δυσκολία είναι ότι µε μια ανασκόπηση απόδοσης παίρνεις ανάδραση µόνο από ένα άτομο, τον προϊστάμενό σου. Αυτό έρχεται σε πλήρη αντίθεση µε το πνεύμα του κανόνα «Μην προσπαθείς να ευχαριστήσεις τον προϊστάμενό σου». Θέλω οι εργαζόμενοι να παίρνουν ανάδραση όχι µόνο από τους άμεσους προϊσταμένους τους αλλά απ’ όλους όσοι έχουν να τους δώσουν ανάδραση. Το τρίτο θέμα είναι ότι οι εταιρείες συνήθως στηρίζουν τις ανασκοπήσεις απόδοσης σε ετήσιους στόχους. Όμως στο Netflix οι εργαζόμενοι και οι μάνατζερ δεν ορίζουν ετήσιους στόχους ή Κύριους Δείκτες Απόδοσης. Παρομοίως, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν τις ανασκοπήσεις απόδοσης για να καθορίσουν τις αυξήσεις μισθών, αλλά στο Netflix βασίζουμε τους μισθούς στην αγορά, όχι στην απόδοση.
Αναζητήσαμε έναν μηχανισμό που θα ωθούσε τους εργαζομένους να δίνουν ανάδραση σε όποιον συνάδελφο θέλουν, αυτό θα αντικατόπτριζε το επίπεδο ειλικρίνειας και διαφάνειας που προσπαθούμε να καλλιεργήσουμε, και θα εναρμονιζόταν µε την κουλτούρα Ελευθερίας και Υπευθυνότητας. Ύστερα από πολλούς πειραματισμούς, έχουμε τώρα δύο διαδικασίες που τις χρησιμοποιούμε συστηματικά.
