Το ζητούμενο για τον πολίτη είναι να μπορεί να εξυπηρετηθεί εύκολα και απλά, χωρίς να χάσει χρόνο, χωρίς να χαθεί σε διαδικασίες και χωρίς να νιώθει πως πρέπει να γίνει ειδικός για να βρει άκρη. Κι αν αυτό μέχρι πρότινος φάνταζε ουτοπικό, σήμερα με το 1555 του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης, το 1566 του υπουργείου Υγείας και το 1521 της ΑΑΔΕ, περνάμε στη νέα εποχή της εξυπηρέτησης του πολίτη.
Κοινός παρονομαστής των τριών τετραψήφιων, που έφεραν στη ζωή μας μια καινούργια κουλτούρα εξυπηρέτησης, είναι ότι δεν στήθηκαν ως γραμμές αλλά ως ολοκληρωμένα οικοσυστήματα: τηλεφωνική εξυπηρέτηση, ψηφιακές πλατφόρμες, συνεχής ενημέρωση και αναβάθμιση περιεχομένου και θεματολογίας, εκπαίδευση ανθρώπων πρώτης γραμμής και υποδομές εξειδικευμένες και κατάλληλες. Πάνω απ’ όλα, όμως, ένα κοινό όραμα: να μετατραπεί η επαφή πολίτη-κράτους σε σχέση συνέπειας, εμπιστοσύνης και αποτελεσματικότητας.
BACKSTAGE
Πίσω από κάθε απλό τηλεφώνημα ενός πολίτη, υπάρχει ένας καλά οργανωμένος μηχανισμός που λειτουργεί αδιάκοπα, ένας «αόρατος» συντονισμός που δημιουργεί μια ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης μέσω:
- ευθυγράμμισης διαφορετικών δημόσιων υπηρεσιών,
- ενοποίησης διαφορετικών μητρώων και συστημάτων,
- συγκέντρωσης και επεξεργασίας της πληροφορίας από πολλαπλές πηγές, ώστε να δομηθεί με τρόπο χρήσιμο,
- οργάνωσης με τρόπο που να απαντά σε πραγματικά, καθημερινά ερωτήματα.
Πλέον δεν είναι ο πολίτης που κυνηγά το Δημόσιο. Δημιουργείται ένας προσεκτικά σχεδιασμένος και υλοποιημένος μηχανισμός, ο οποίος σε πολλές περιπτώσεις επικοινωνεί πρώτος με τους πολίτες. Και τα παραδείγματα δεν είναι θεωρητικά, είναι πραγματικά: για πρώτη φορά οι πολίτες ενημερώνονται, μέσω του 1555, 6 μήνες νωρίτερα, για τις προϋποθέσεις και τα έγγραφα που απαιτούνται για συνταξιοδότηση, μέσω της υπηρεσίας callback.
«Για εμάς το ζητούμενο δεν είναι ένας ακόμη αριθμός - γιατί οι άνθρωποι δεν είναι αριθμοί - αλλά μια εμπειρία που “δουλεύει” στην πράξη, που φέρνει μια ουσιώδη αλλαγή προς το καλύτερο, για τον πολίτη» - Θεόδωρος Τόλιας, Εκπρόσωπος Choose
1555
Το 1555 και το 1555.gov.gr δείχνουν στην πράξη ότι πράγματι μπορεί η εξυπηρέτηση να γίνει ενιαία, γόνιμη και δωρεάν και να δίνει απαντήσεις, χωρίς παραπομπές και καθυστερήσεις. Μια πρωτοποριακή τηλεφωνική και ψηφιακή υπηρεσία στο ελληνικό Δημόσιο, που συγκεντρώνει την αναγκαία πληροφορία, συγκεκριμένες ροές, μια εμπειρία δηλαδή που δεν θυμίζει σε τίποτα ένα «τηλέφωνο που δεν απαντά».
Ο τετραψήφιος αριθμός του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης είναι το σημείο αναφοράς, το δοκιμασμένο πια μοντέλο μέσω του οποίου ξεκίνησε ο μετασχηματισμός στην εξυπηρέτηση του πολίτη.
Ο καθένας από εμάς μπορεί να εξυπηρετηθεί για εργασιακά, ασφαλιστικά και κοινωνικά ζητήματα που σχετίζονται με όλους τους Φορείς του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης (e-ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, ΤΕΚΑ, ΝΑΤ, Επιθεώρηση Εργασίας κ.ά.), ενώ μπορεί να ενημερώνεται και για ζητήματα που αφορούν στον ΟΠΕΚΑ (που προσφάτως περιήλθε στις αρμοδιότητες του υπουργείου Κοινωνικής Συνοχής και Οικογένειας).
13,5 εκατομμύρια απαντημένες κλήσεις
97% των ζητημάτων έχουν επιλυθεί σε 1ο επίπεδο
17’’ μέσος χρόνος αναμονής
Το κρίσιμο στοιχείο εδώ δεν είναι μόνο ο όγκος. Είναι ότι χάρη στους ανθρώπους της Choose το 1555 λειτουργεί σε διαρκή ρυθμό επικαιροποίησης, γιατί στην πραγματική ζωή η ανάγκη δεν περιμένει και οι πολίτες έχουν ανάγκη να βρίσκουν την πληροφορία εύκολα και αποτελεσματικά.
ΟΡΟΣΗΜΑ
2023: 5.000.000 απαντημένες
2024: 10.000.000 απαντημένες
2025: 13.000.000 απαντημένες
400+ προσωπικό
Και επειδή πάντα ο γνώμονας είναι η διευκόλυνση της ζωής του πολίτη, η εξέλιξη δεν σταματά. Τον Σεπτέμβριο εντάχθηκε μια υπηρεσία με έντονο κοινωνικό αποτύπωμα: η βιντεοκλήση στην ελληνική νοηματική γλώσσα, ώστε η προσβασιμότητα στην εξυπηρέτηση να είναι πράγματι για όλους.
Σε ένα έργο τέτοιας κλίμακας, το δύσκολο δεν είναι να «σηκώσεις» ένα τηλεφωνικό κέντρο. Το δύσκολο είναι να διασφαλίσεις και να διατηρήσεις την ποιότητα, να συγκεντρώσεις και να οργανώσεις τη γνώση, να διαχειριστείς απαιτητικές προκλήσεις, να μετράς την εμπειρία και να εξελίσσεις τη θεματολογία, προβάλλοντάς το με τέτοιο τρόπο ώστε ο καθένας να καταλάβει ότι τον αφορά. Κι όλα αυτά χωρίς καθυστέρηση.
«Η επικοινωνία εδώ είναι μέρος της εξυπηρέτησης. Όταν αλλάζει κάτι, πρέπει να μεταφράζεται άμεσα σε καθαρή καθοδήγηση και κοινή γλώσσα, ώστε ο πολίτης να ξέρει τι κάνει, χωρίς να χάνεται σε λαβυρίνθους» - Γιώτα Γουρνά, Chief Communications Officer
1566
Το 1566 είναι ένα έργο που έδειξε από την πρώτη στιγμή τι σημαίνει να απαντάται μια κοινωνική ανάγκη σε πραγματικό χρόνο. Μια ενιαία πύλη πρόσβασης στο ΕΣΥ, ένα κεντρικό και αξιόπιστο σημείο καθοδήγησης, που προσφέρει μια γρήγορη, εύκολη και απλή εμπειρία εξυπηρέτησης.
Ο χρόνος στον οποίο δημιουργήθηκε είναι ρεκόρ: χρειάστηκαν 15 μέρες εντατικής δουλειάς για να βγει στον αέρα ο τετραψήφιος αριθμός του υπουργείου Υγείας. Η ένταξη της θεματικής για ραντεβού σε νοσοκομεία ήρθε μέσα σε λιγότερο από 3 μήνες αργότερα, με τους πολίτες να ανταποκρίνονται μαζικά. Τόσο μαζικά, που αναπόφευκτα το τηλεφωνικό κέντρο, σχεδιασμένο να δέχεται έως 11.000 κλήσεις την ημέρα, δέχτηκε τεράστια πίεση.
1/10/2025: 160.000 κλήσεις σε 24 ώρες, αριθμός ρεκόρ
1-20/10/2025: τριπλάσιο προσωπικό στο τηλεφωνικό κέντρο, πάνω από 90% ποσοστό απαντησιμότητας, χαμηλοί χρόνοι αναμονής
1/10/2025 – 30/11/2025: 600.000 απαντημένες κλήσεις, πάνω από 200.000 ραντεβού
Η δυσκολία όμως των πρώτων ημερών λειτουργίας αυτής της υπηρεσίας ανέδειξε πως ο κόσμος έψαχνε μια καθαρή, ενιαία πύλη εισόδου για να καθοδηγηθεί και να κλείσει ραντεβού.
Ακριβώς, λοιπόν, τότε είναι που φάνηκε η αξία της σωστής διαχείρισης και της τεχνογνωσίας που διαθέτει η Choose στον συντονισμό έργων τέτοιου μεγέθους και αναδείχθηκαν οι δυνατότητες άμεσης απόκρισης. Ενεργοποιήθηκε η υπηρεσία callback ώστε οι πολίτες να μην περιμένουν στις γραμμές και να τους καλεί πίσω το 1566, ενισχύθηκαν οι ομάδες με επιπλέον στελέχη και η επιχειρησιακή λειτουργία αναπροσαρμόστηκε άμεσα, ώστε η υπηρεσία να αντεπεξέλθει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στην ανάγκη του πολίτη.
«Σε έργα τέτοιας έντασης και κλίμακας, η επιτυχία κρίνεται στα γρήγορα αντανακλαστικά, στην αντοχή και στην προσαρμογή. Χτίσαμε μηχανισμούς για να απορροφάται η πίεση, να προσαρμόζεται η ομάδα όταν χρειάζεται και να μένει πάντα σταθερή η ποιότητα εξυπηρέτησης» - Χρήστος Παϊκόπουλος, Managing Consultant
1521
Στην περίπτωση του 1521 της ΑΑΔΕ, η ακρίβεια είναι κρίσιμη και βασική για να διευκολυνθεί η εξυπηρέτηση των φορολογούμενων. Δεν αρκούν γενικές κατευθύνσεις, χρειάζονται σαφείς, τεκμηριωμένες απαντήσεις και σωστή καθοδήγηση, προκειμένου να προχωρά κάθε υπόθεση χωρίς ατελείωτες και περίπλοκες διαδρομές.
Το know-how της Choose ήρθε να «δέσει» όλα αυτά και σήμερα μιλάμε για ένα παν-καναλικό σύστημα στη διάθεση του καθενός από εμάς. Μία πύλη-πολλές λύσεις, ψηφιακά εργαλεία μέσω του 1521.aade.gr, απλοποιημένες διαδικασίες σε κάθε βήμα, μεγάλο εύρος θεμάτων: από Φορολογία Εισοδήματος και ΦΠΑ, μέχρι Κοινωνική Πολιτική-Επιδόματα, Κεφάλαιο, Μητρώο, Είσπραξη Δημοσίων Εσόδων, Οχήματα.
«Επειδή μιλάμε για υποθέσεις όπου η αποτελεσματικότητα είναι κρίσιμη, απαιτείται σύγχρονη υποδομή, σωστή δρομολόγηση και καθαρή απάντηση. Εμείς φροντίζουμε να κάνουμε διαχειρίσιμο το πολύπλοκο» - Νάσος Δροσόπουλος, Chief Information Officer
Ο ΚΟΙΝΟΣ ΠΥΡΗΝΑΣ: ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ, ΣΥΝΕΧΕΙΑ, ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ
Τρεις τετραψήφιοι που δεν βγήκαν απλώς στον αέρα. Τρεις τετραψήφιοι που λειτουργούν ως ζωντανοί οργανισμοί. Και γι’ αυτό χρειάζονται ανθρώπους, διαδικασίες, διαρκή ενημέρωση και επικοινωνία που εξηγεί, καθοδηγεί, προσφέρει λύσεις.
Η επικοινωνία δεν έρχεται «μετά», τρέχει παράλληλα: μεταφράζει αλλαγές σε απλή γλώσσα, τροφοδοτεί τα ψηφιακά κανάλια με επικαιροποιημένο περιεχόμενο και στις στιγμές πίεσης λειτουργεί ως μηχανισμός διαφάνειας και αποσυμφόρησης. Στόχος δεν είναι ο εντυπωσιασμός αλλά η καθοδήγηση.
«Τα έργα αυτά εκφράζουν μια βαθιά αλλαγή φιλοσοφίας. Αποτελούν ένα ενιαίο, στρατηγικά σχεδιασμένο οικοσύστημα που μεταμορφώνει ριζικά την εξυπηρέτηση του πολίτη από το κράτος, γιατί αντιστρέφει, στην πραγματικότητα, το σημείο εκκίνησης. Για πρώτη φορά, το Δημόσιο υιοθετεί την οπτική του πολίτη: κρατά το αίτημά σου, το παρακολουθεί και επανέρχεται. Και αυτή είναι η καινοτομία στην οποία η Choose έχει κομβικό ρόλο. Με την ενσωμάτωση της τεχνολογίας όλο και πιο βαθιά στα έργα αυτά, η εμπειρία του πολίτη θα γίνεται σταθερά καλύτερη» - Γιάννης Δέτσης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος
Είναι εύκολα αντιληπτό, λοιπόν, πως για την υλοποίηση αυτών των πολυδιάστατων και απαιτητικών έργων χρειάζεται εκτός από την τεχνολογία και την τεχνογνωσία και η συνοχή μιας ομάδας: άνθρωποι που δουλεύουν με έναν κοινό στόχο, με αφοσίωση και πάθος, ειδικά όταν πρόκειται για έργα που αφορούν τον πολίτη – τον καθένα από εμάς. Και οι άνθρωποι της Choose αυτό το γνωρίζουν καλά.
