Κάποτε, όχι πολλά χρόνια πριν, οι ασφαλιστές προσέγγιζαν τους υποψήφιους πελάτες με το σκεπτικό ότι η ασφάλιση αποτελεί ένα προϊόν επωφελές μεν, προϊόν δε, το οποίο βρίσκεται στον πυρήνα μιας συναλλαγής. Οι αντιστάσεις, μαζί με τις υπογραφές, έπεφταν και το κεφάλαιο έκλεινε, μέχρι την επόμενη ανανέωση.
Τι είναι, όμως, τελικά η ασφάλιση την εποχή της τεχνητής νοημοσύνης, των ολοένα πιο αυξημένων και διαφοροποιημένων αναγκών και του εξαιρετικά περιορισμένου χρόνου; Είναι απλώς το κύριο συστατικό μιας συναλλαγής ή μια wellness υπηρεσία που προσαρμόζεται στον καθέναν ξεχωριστά; Τι δικαιούται να ζητά στις μέρες μας ένας ασφαλισμένος από την Ασφαλιστική του, δεδομένων των trends που ανθούν στους τομείς της υγείας και της ζωής και που φαίνεται ότι πλέον δεν γίνεται να αγνοούνται;
Για να μάθουμε περισσότερα γύρω από αυτά τα ζητήματα, απευθυνθήκαμε σε έναν νέο άνθρωπο, που γνωρίζει βήμα βήμα τους μηχανισμούς εδραίωσης της υπερ-προσωποποιημένης ασφάλισης, έχοντας θητεύσει σε θέσεις-κλειδιά χρηματοπιστωτικών οργανισμών στο εξωτερικό.
Γιώτα Κοβάνη: Κίνητρο για ασφαλισμένους και εταιρείες η υπερ-προσωποποιημένη ασφάλιση
Η Γιώτα Κοβάνη, μέχρι πρότινος Head of Insurance στη γερμανική συμβουλευτική εταιρεία BearingPoint, συναντήθηκε με την… ασφάλιση κάπως τυχαία, αλλά καθοριστικά, με τρόπο που προσδιόρισε τη μετέπειτα πορεία της. Κι αυτό συνέβη όταν ο κλάδος έμπαινε δυναμικά –ίσως πιο δυναμικά από κάθε άλλον– στον δρόμο του ψηφιακού μετασχηματισμού, που μαζί με τον οργανωτικό σχεδιασμό και τις στρατηγικές διαχείρισης κινδύνου αποτέλεσαν τους πυλώνες της εξειδίκευσής της κατά τα πρώτα της εργασιακά χρόνια στο Ηνωμένο Βασίλειο, κάπου στις αρχές της χρηματοπιστωτικής κρίσης στην Ελλάδα.
Μιλώντας για την εξέλιξη του όρου «υπερ-προσωποποιημένη ασφάλιση» στο πέρασμα του χρόνου, η Γιώτα διασαφηνίζει ότι ο ασφαλιστικός κλάδος πάντα έδινε προσωποποιημένα προϊόντα στους πελάτες του, δεδομένου ότι ως κλάδος δημιουργεί και προσφέρει όρους με συγκεκριμένη τιμή και κάλυψη, βασιζόμενος σε μια εκτίμηση ρίσκου του εκάστοτε πελατειακού προφίλ.
Όμως τι έχει αλλάξει πλέον πάνω σε αυτό; «Η υπερ-προσωποποιημένη ασφάλιση είναι ένας πιο προχωρημένος τρόπος για τις ασφάλειες να μπορούν να διαμορφώσουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τα προϊόντα τους, με βάση όχι απλώς το προφίλ μιας συγκεκριμένης κατηγορίας πελατών ή με βάση την εκτίμηση του ρίσκου, αλλά με βάση το προσωπικό προφίλ του πελάτη, όπως, για παράδειγμα, τον τρόπο ζωής του, τις δραστηριότητές του, το προηγούμενο ιατρικό ιστορικό, τα ενδιαφέροντα, ακόμη και την αγοραστική δραστηριότητά του» εξηγεί, τονίζοντας ότι αυτό είναι κάτι που ξεκίνησε πριν από 7-10 χρόνια στο εξωτερικό, με τις Ασφαλιστικές να συνειδητοποιούν πλήρως τις δυνατότητες που μπορεί να έχει ένα προσωποποιημένο μοντέλο.
Και συνεχίζει: «Αναλύοντας τα δεδομένα που είχαν στη διάθεσή τους, διαπίστωσαν ότι συγκεκριμένα ηλικιακά γκρουπ, επαγγέλματα, γεωγραφικές τοποθεσίες, άτομα με συγκεκριμένα χόμπι, με συγκεκριμένα εισοδηματικά κριτήρια, παρουσίαζαν διαφορετικά consumer behaviors όσον αφορά τα προϊόντα που διάλεγαν ή την αντίληψη ρίσκου που τους οδηγούσε στην αγορά ασφαλιστικών προϊόντων. Αυτό έδωσε στον κλάδο το έναυσμα να εκμεταλλευτεί αυτές τις πληροφορίες ώστε να διεισδύσει σε κομμάτια πληθυσμιακά ή και πλευρές της καθημερινής μας ζωής που πιο πριν είχαν παραλειφθεί».
Τι συμβαίνει, όμως, στην Ελλάδα;
Η Γιώτα εκτιμά ότι τα τελευταία 3-4 χρόνια έχει αρχίσει να γίνεται σοβαρή συζήτηση και στη χώρα μας γύρω από αυτά τα θέματα, με τον κλάδο να έχει «ενστερνιστεί τη σημασία της υπερ-προσωποποίησης και το γεγονός ότι αυτή μπορεί να τον διευρύνει με win-win ευκαιρίες για εταιρείες και ασφαλισμένους», χωρίς, ωστόσο, να έχει κάτι «κρυσταλλωθεί» με τρόπο ώστε να οδηγεί σε συγκεκριμένα προϊόντα, «σίγουρα όχι στον βαθμό που γίνεται στο εξωτερικό».
Και αν για τις μεγαλύτερες ηλικίες η ασφάλιση παίζει εξέχοντα ρόλο στη διασφάλιση μιας κανονικότητας, πόσο σχετική είναι αυτή η συζήτηση για έναν νεότερο άνθρωπο; Για τη γενιά των 30, για παράδειγμα, που μπορεί να έχει την πρώτη της δουλειά, ένα προφίλ κινδύνου σχετικά χαμηλό, ούσα παράλληλα early adopter της καινοτομίας; Τι παραπάνω θα κέρδιζε ένας δικός της εκπρόσωπος από την υπερ-προσωποποιημένη ασφάλιση σε σχέση με τη συμβατική; Εδώ η προσωποποίηση παίρνει και τη μορφή κινήτρου, επισημαίνει η Γιώτα.
Τα δεδομένα είναι καλά και χρήσιμα μόνο όσο μπορούμε να τα μεταφράσουμε και να τα χρησιμοποιήσουμε με στοχευμένο τρόπο. Επιπλέον, δεδομένης της πληθώρας τους, το ΑΙ πρέπει να χρησιμοποιηθεί και στη μέτρηση και στη διαχείριση του ρίσκου, αφού τα παραδοσιακά μοντέλα δεν επαρκούν για τον υπολογισμό πιθανών σεναρίων που προκύπτουν από καινούργια και sophisticated δεδομένα.
«Ένα παράδειγμα στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι ότι, με βάση το ηλικιακό προφίλ, το μη επιβαρυμένο ιατρικό ιστορικό, το active lifestyle και το προφίλ επαγγελματικής απασχόλησης, μπορεί να δημιουργηθεί ένα προϊόν ιατρικής ασφάλισης ιδιαίτερα χαμηλό, που να είναι πρόσφορο οικονομικά για έναν νέο άνθρωπο να το αγοράσει και να καλύψει έτσι τις όποιες ιατρικές ανάγκες τού προκύψουν στο μέλλον. Επιπλέον, εάν συνυπολογίσουμε και έναν ενεργό τρόπο ζωής, με συχνή σωματική άσκηση, αυτό μπορεί να μειώσει δραματικά το κόστος της ασφάλειας ζωής. Όταν όλες αυτές οι πληροφορίες ενταχθούν στο προσωπικό προφίλ κάποιου, πληροφορίες στις οποίες θα μπορεί να έχει πρόσβαση η Ασφαλιστική, μπορούν να του δοθούν κίνητρα ώστε να συνεχίσει να διάγει έναν υγιή και ενεργό βίο με στόχο τη μείωση των ασφαλίστρων του ή και να του δοθούν απευθείας οικονομικά κίνητρα, με δωρεάν ή μειωμένα κόστη για υπηρεσίες όπως π.χ. μειωμένη συνδρομή σε γυμναστήρια».
Υπάρχει, ωστόσο, κάτι που είναι απαραίτητο να διαθέτει κάποιος για να μπορεί να ασφαλιστεί με αυτόν τον τρόπο; Ή, αντίστοιχα, ένα πεδίο προετοιμασίας για μια Ασφαλιστική, ώστε να μπορεί να προσφέρει μια τόσο σημαντική και εξειδικευμένη υπηρεσία την εποχή των big data και του AI;
Από πλευράς ασφαλισμένου, σημειώνει η Γιώτα, αυτό που θα πρέπει να διαθέτει είναι «την απαραίτητη τεχνολογία, ώστε να μπορούν να συλλεχθούν αυτά τα δεδομένα και εν συνεχεία να συμπεριληφθούν στο ασφαλιστικό του προφίλ από την εταιρεία ασφάλισης». Μια τέτοια τεχνολογία μπορεί να περιλαμβάνει smart watches, health & fitness mobile apps ή, στην περίπτωση της ασφάλισης αυτοκινήτου, κάμερα, καθώς και μετρητή, ο οποίος συλλέγει πληροφορίες οδηγικής συμπεριφοράς, κάτι που ενθαρρύνεται ιδιαιτέρως στο εξωτερικό. «Με την απαραίτητη συναίνεση από πλευράς πελάτη, η Ασφαλιστική μπορεί στη συνέχεια να αναλύσει και να διαμορφώσει το προϊόν στα μέτρα του πελάτη».
Για τις εταιρείες, από την άλλη, η Γιώτα κάνει αναφορά στην προσέγγιση που στο εξωτερικό είναι γνωστή ως «data lake» («λίμνη δεδομένων»), όπου συλλέγονται όλες αυτές οι πληροφορίες, προτού τελικά, με τη χρήση ΑΙ, κατανεμηθούν και αναλυθούν κατάλληλα. Ένας άλλος πολύ χρήσιμος μηχανισμός, προσθέτει, είναι η χρήση visualisation tools, που βοηθούν τους αναλυτές και τους product developers να κατανοούν καλύτερα τα δεδομένα και το τι ακριβώς αυτά σημαίνουν μέσα στα συμφραζόμενα του ασφαλιστικού προφίλ του πελάτη.
«Τα δεδομένα είναι καλά και χρήσιμα μόνο όσο μπορούμε να τα μεταφράσουμε και να τα χρησιμοποιήσουμε με στοχευμένο τρόπο. Επιπλέον, δεδομένης της πληθώρας τους, το ΑΙ πρέπει να χρησιμοποιηθεί και στη μέτρηση και στη διαχείριση του ρίσκου, αφού τα παραδοσιακά μοντέλα δεν επαρκούν για τον υπολογισμό πιθανών σεναρίων που προκύπτουν από καινούργια και sophisticated δεδομένα» σημειώνει.
Αναφορικά με τα προσωπικά αντικείμενα που συνήθως ασφαλίζονται και αν αυτά έχουν περισσότερο συναισθηματική ή εμπορική αξία, η Γιώτα απαντά: «Είναι συγκεκριμένες οι κατηγορίες αντικειμένων που μπορούν να ασφαλιστούν και είναι κυρίως αντικείμενα με μέση και υψηλή εμπορική αξία, όπως επίσης και αντικείμενα που θεωρούνται απαραίτητα για την άσκηση ενός επαγγέλματος. Για παράδειγμα, κινητά τηλέφωνα, gadgets, laptops… Έπειτα είναι υψηλής αξίας προσωπικά αντικείμενα, όπως κοσμήματα και ρολόγια, ή μηχανικός εξοπλισμός (π.χ. επαγγελματίες DJs), εξοπλισμός για διάφορα χόμπι, όπως σετ σκι, snowboards ή ακόμη και μουσικά όργανα, που είναι μέσης ή μεγάλης αξίας, απαραίτητα και για την άσκηση του επαγγέλματος του μουσικού».
Συμπληρώνει ότι αντικείμενα συναισθηματικής αξίας δεν είναι κατάλληλα για ασφάλιση, κυρίως στην περίπτωση που η εμπορική τους αξία δεν είναι αντίστοιχη. Κι αυτό γιατί η αξιολόγηση της αποζημίωσης και η εξακρίβωση των όρων και των προϋποθέσεων από την πλευρά της Ασφαλιστικής είναι εξαιρετικά δύσκολη.
Αξίζει να σημειωθεί ότι στη χώρα μας η ERGO Ασφαλιστική, με το «Ergo My Favorite Things», καθιστά δυνατή την προστασία των αγαπημένων αντικειμένων μας από απρόοπτα. Με το συγκεκριμένο πρόγραμμα, επιλέγουμε έως πέντε αντικείμενα, τόσο εντός όσο και εκτός του σπιτιού μας, και τα ασφαλίζουμε με τιμή που ξεκινά από τα €7 τον μήνα. Καθένα από τα αντικείμενα αυτά θα πρέπει να έχει αξία έως €1.500, ενώ σε περίπτωση ζημιάς θα λάβουμε έως και €500 ανά αντικείμενο.
Από κει και πέρα, επειδή δεν είναι λίγοι οι καταναλωτές που συγχέουν την ασφάλιση με την εγγύηση των προϊόντων, η Γιώτα έρχεται να διαλευκάνει το τοπίο: «Η εγγύηση είναι κάτι σαν πιστοποίηση από τον κατασκευαστή ότι ένα προϊόν θα ικανοποιήσει κάποια στάνταρ με βάση συγκεκριμένα κριτήρια. Εάν το προϊόν σταματήσει να λειτουργεί λόγω ατυχήματος ή βλάβης που δεν εμπίπτει στα κριτήρια αυτά, η εγγύηση δεν θα καλύψει κάτι. Αντίθετα, η ασφάλιση καλύπτει τα κόστη που προκύπτουν από ατύχημα ή βλάβη, επομένως καλύπτει πολύ μεγαλύτερο εύρος προϋποθέσεων».
Και καταλήγει λέγοντας ότι με την προσωποποιημένη ασφάλιση, η οποία μπορεί να καλύψει από συγκεκριμένα αντικείμενα μέχρι ένα ταξίδι, «δίνεται η δυνατότητα στους ασφαλιστές να προσφέρουν αυτά τα προϊόντα σε εξαιρετικά χαμηλό κόστος, ενθαρρύνοντας έτσι το αγοραστικό κοινό να προβεί σε τέτοιου τύπου ασφαλίσεις».
