Rebranding Trust: Η πρόκληση του marketing στην ασφαλιστική αγορά

Αν υπάρχει ένας τομέας που παραδοσιακά δυσκολεύεται να κερδίσει το κοινό του, αυτός είναι η ασφάλιση. Όχι γιατί δεν είναι απαραίτητη – είναι. Όχι γιατί δεν προσφέρει αξία – προσφέρει. Αλλά γιατί η σχέση του κοινού με την ασφάλιση είναι μια σχέση προστασίας χωρίς απτό προϊόν, επένδυσης χωρίς εγγυημένη απόδοση και, τελικά, εμπιστοσύνης χωρίς άμεσο αντίκρισμα. Και αυτό το παράδοξο είναι το πεδίο στο οποίο καλούνται σήμερα να κινηθούν οι άνθρωποι του marketing στις ασφαλιστικές εταιρείες.

Το αφιέρωμα αυτό φέρνει στο προσκήνιο 7 κορυφαία στελέχη της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς –διευθυντές marketing από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου– που μιλούν με καθαρότητα, ειλικρίνεια και στρατηγικό βάθος για τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες της επικοινωνίας σε έναν χώρο που, ίσως περισσότερο από κάθε άλλον, πατάει σε δύο κόσμους, στον αναλογικό και στον ψηφιακό, στον παραδοσιακό και στον μοντέρνο, στον συναισθηματικό και στον απολύτως ορθολογικό.

Πώς προωθείς μια υπηρεσία που όλοι χρειάζονται, αλλά κανείς δεν θέλει να σκέφτεται; Πώς «πουλάς» ένα συμβόλαιο ζωής ή υγείας, χωρίς να φέρεις τον πελάτη αντιμέτωπο με τους μεγαλύτερους φόβους του; Πώς μεταφράζεις την εμπιστοσύνη σε clicks και το brand equity σε σχέση ζωής;

Το marketing στην ασφαλιστική αγορά δεν είναι απλώς μια εργασία προώθησης προϊόντων – είναι μια άσκηση εμπιστοσύνης. Είναι το πεδίο στο οποίο οι εταιρείες καλούνται να γίνουν κατανοητές, ανθρώπινες, προσιτές. Και ταυτόχρονα να χτίσουν φήμη, αξιοπιστία και διακριτή ταυτότητα σε μια αγορά όπου όλα μοιάζουν, εκ πρώτης, ίδια.

Η έλευση της ψηφιακής εποχής και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης άνοιξε νέα κανάλια αλλά και νέα διλήμματα. Το κοινό πλέον δεν «ακούει» – επιλέγει, αγνοεί, αποκλείει, συμμετέχει. Ο μοντέρνος ασφαλιστής και η εταιρεία του δεν επικοινωνούν πια μονόδρομα. Πρέπει να απαντούν, να εξηγούν, να σέβονται τον χρόνο και την αντίληψη του πελάτη. Πρέπει να δημιουργούν περιεχόμενο και εμπειρίες. Και, πάνω απ’ όλα, να αφηγούνται ιστορίες που δεν τρομάζουν αλλά εμπνέουν.

Το internet, τα data, η προσωποποιημένη διαφήμιση, τα customer journeys, τα app-based ecosystems και το inbound marketing είναι πλέον μέρος του καθημερινού λεξιλογίου ενός insurance marketeer. Αλλά η πιο μεγάλη πρόκληση παραμένει ίδια: να κάνει τον κόσμο να πιστέψει ότι η ασφάλιση δεν είναι απλώς κάτι που «πρέπει να έχεις» αλλά κάτι που αξίζει να επιλέξεις.

Μιλήσαμε, λοιπόν, με τους ανθρώπους που σχεδιάζουν, οραματίζονται και υλοποιούν τις στρατηγικές επικοινωνίας των ασφαλιστικών εταιρειών. Πώς συντηρούν ένα brand που κουβαλά δεκαετίες ιστορίας; Πώς επανεφευρίσκουν την έννοια του «ασφαλισμένου»; Πώς εξηγούν το γιατί οι Έλληνες, παρά τα όσα βιώνουν, δεν έχουν εντάξει ακόμα την ασφάλιση στην κουλτούρα τους;

Το marketing στην ασφάλιση είναι ένα πεδίο με τεράστιο βάθος και σημασία. Και το παρόν αφιέρωμα δεν είναι απλώς μια ματιά στις καμπάνιες και στα KPIs αλλά μας καλεί να σκεφτούμε πώς επανασυστήνεται μια ολόκληρη αγορά στο κοινό της. Ίσως πιο ουσιαστικά από ποτέ.

Πώς προβάλλεις την προστασία από το απρόβλεπτο, χωρίς να καταφεύγεις στον φόβο;

Του Χρήστου Θεοδωρίδη

Διευθυντή Marketing, Επικοινωνίας, CRM & CCC Allianz

Η ασφάλιση αποτελεί ίσως το πιο χαρακτηριστικό παράδοξο: μια υπηρεσία που ο καταναλωτής επιλέγει να αγοράσει, ελπίζοντας να μη χρειαστεί ποτέ να χρησιμοποιήσει. Αυτό το διαχρονικό παράδοξο είναι και η μεγαλύτερη πρόκληση για την επικοινωνία στον ασφαλιστικό κλάδο: πώς προβάλλεις την προστασία από το απρόβλεπτο, χωρίς να καταφεύγεις στον φόβο;

Στην Ελλάδα, η σχέση των πολιτών με την ασφάλιση παραμένει αμφίθυμη, καθώς η ασφάλιση δεν έχει ενσωματωθεί πλήρως στην κουλτούρα μας. Οι λόγοι είναι πολλοί: απουσία χρηματοοικονομικής εκπαίδευσης, χαμηλή εμπιστοσύνη στους θεσμούς αλλά και η ανάγκη του κλάδου να εκφράσει πιο σύγχρονα και κατανοητά το νόημα της προστασίας.

Παράλληλα, ο σύγχρονος καταναλωτής έχει αυξημένες απαιτήσεις: ζητά ταχύτητα, πλήρη διαφάνεια και αναβαθμισμένη εμπειρία πελάτη. Είναι καλύτερα ενημερωμένος, πιο απαιτητικός και συχνά πιο καχύποπτος. Θέλει ξεκάθαρους λόγους για να εμπιστευτεί μια εταιρεία, γι’ αυτό και η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης αποτελεί ακόμη μεγαλύτερη πρόκληση για το marketing.

Στην Allianz Ελλάδος αντιμετωπίζουμε αυτές τις προκλήσεις ως ευκαιρίες επανατοποθέτησης. Στόχος μας είναι να μεταφράσουμε την πολύπλοκη υπόσχεση της ασφάλισης σε μια απλή, φιλική και διαφανή εμπειρία που να έχει ουσιαστικό νόημα για τη ζωή του πελάτη. Επιδιώκουμε να χτίζουμε καθημερινά μια συνεπή σχέση, στο πλαίσιο της οποίας κάθε σημείο επαφής προσφέρει πραγματική αξία.

Εδώ ακριβώς τα social media αποτελούν για εμάς βασικό εργαλείο άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας. Δεν εστιάζουμε μόνο στο engagement ως αυτοσκοπό αλλά δίνουμε προτεραιότητα στη χρησιμότητα, προσφέροντας ενημέρωση για ασφαλιστικά θέματα και άμεση υποστήριξη όπου χρειάζεται. Η ψηφιακή επικοινωνία δεν είναι απλώς ένα ακόμη κανάλι· είναι αντανάκλαση της κουλτούρας μας να βρισκόμαστε εκεί που είναι και οι πελάτες μας.

Το ψηφιακό περιβάλλον προσφέρει μοναδικές ευκαιρίες στον κλάδο μας: να αποτινάξουμε την εικόνα του απόμακρου, γραφειοκρατικού μηχανισμού και να επανασυστηθούμε στο κοινό ως ανθρώπινος, χρήσιμος και προσβάσιμος σύμμαχος. Η νέα εταιρική ταυτότητα, οι digital-first υπηρεσίες και η απλή, κατανοητή γλώσσα συμβάλλουν καθοριστικά σε αυτόν τον μετασχηματισμό.

Η στρατηγική μας βασίζεται σε τρεις άξονες: ενημέρωση, συμμετοχή και έμπνευση. Θέλουμε να είμαστε παρόντες τόσο όταν ο πελάτης μάς χρειάζεται όσο και όταν δεν μας χρειάζεται, προσφέροντας γνώση, καθοδήγηση, λύσεις και θετική προοπτική. Χτίζουμε καθημερινά μια «κοινωνική» Allianz κοντά στους ανθρώπους, όχι μόνο επικοινωνιακά αλλά και αξιακά. Αντί να εστιάσουμε στο «γιατί οι πολίτες δεν συμπαθούν την ασφάλιση», επιλέγουμε να εξετάσουμε πώς μπορούμε να τους προσεγγίσουμε διαφορετικά. Επενδύουμε στη χρηματοοικονομική παιδεία, αναπτύσσουμε προσιτά και απλά προϊόντα, αποφεύγουμε την τεχνική ορολογία και επικοινωνούμε με ανθρώπινο και ουσιαστικό τρόπο. Η ασφάλιση δεν είναι απλώς μια αναγκαία υπηρεσία, είναι ένα εργαλείο ζωής που προσφέρει ελευθερία, επιλογές και ηρεμία.

Τέλος, για εμάς η αξιοπιστία δεν είναι μια αμετάβλητη έννοια. Είναι μια υπόσχεση που επιβεβαιώνεται καθημερινά, από την ταχύτητα των αποζημιώσεων και τη διαφάνεια των διαδικασιών μέχρι την εμπειρία του χρήστη στις ψηφιακές μας πλατφόρμες. Όλα αυτά ενισχύουν την εμπιστοσύνη και τη μακροχρόνια σχέση με τον ασφαλισμένο. Η ισχύς του brand μας δεν βασίζεται μόνο στην αναγνωρισιμότητα αλλά και στη συνέπεια απέναντι σε όσους μας εμπιστεύονται.

Σε μια εποχή που ο κόσμος αλλάζει με πρωτοφανή ρυθμό, στην Allianz επιλέγουμε να χτίζουμε πάνω σε αυτό που παραμένει διαχρονικό, τη δύναμη της εμπιστοσύνης. Και να την προωθούμε με σεβασμό, διαφάνεια και αυθεντικότητα.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μάς έχουν ωθήσει να βγούμε από το comfort zone μας

Της Kωνσταντίνας Μήλα

Marketing Manager, NN Hellas

Ζούμε σε ένα ρευστό περιβάλλον που αλλάζει διαρκώς, με όλους και όλα να αμφισβητούνται σε επίπεδο αξιοπιστίας και διαφάνειας. Κάθε μέρα είναι διαφορετική και στο πλαίσιο αυτό οι παραδοσιακοί τρόποι επικοινωνίας είναι πλέον ανεπαρκείς. Κάθε εταιρεία καλείται πλέον να κερδίζει και να ξανακερδίζει την εμπιστοσύνη των πελατών της και κατά συνέπεια την αφοσίωσή τους, επιστρατεύοντας νέους τρόπους και μέσα επικοινωνίας.

Βρισκόμαστε σε ένα ενδιαφέρον σταυροδρόμι όπου οι παραδοσιακοί κανόνες και τεχνικές συναντούν τις σύγχρονες ευκαιρίες, ειδικά στην ασφαλιστική αγορά, έναν χώρο που προσφέρει υπηρεσίες υψηλού βαθμού συναισθηματικής εμπλοκής για θέματα που αφορούν τη ζωή, την υγεία και την περιουσία των ασφαλισμένων μας. Ιστορικά, τόσο η πολυπλοκότητα των ασφαλιστικών προϊόντων όσο και η δραστηριοποίηση σε μια έντονα ρυθμιζόμενη αγορά καθιστούν την επικοινωνία μεγάλη πρόκληση. 

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν μεταμορφώσει πραγματικά το επικοινωνιακό μας τοπίο και μας έχουν ωθήσει να βγούμε από το comfort zone μας· να γίνουμε πιο δημιουργικοί, να μιλήσουμε πιο άμεσα με το κοινό μας και για θέματα που ξεφεύγουν από το αυστηρό πλαίσιο της επικοινωνίας μιας ασφαλιστικής εταιρείας.

Αυτό όμως που είναι μοναδικό και, για μένα, εξαιρετικά ενδιαφέρον είναι το ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μετατρέπουν αυτόματα κάθε χρήστη σε δημιουργό περιεχομένου και, κατά συνέπεια, του δίνουν πρωταγωνιστικό ρόλο στη διαμόρφωση της επικοινωνίας. Κάθε ανάρτηση, κάθε σχόλιο, κάθε βίντεο ή εικόνα είναι πρωτογενές περιεχόμενο το οποίο μπορεί να γεννήσει μια καινούργια ιδέα, ένα καινούριο προϊόν, μια καινούργια διαδικασία, αλλά μπορεί ταυτόχρονα να δημιουργήσει μια κρίση. Οι ίδιοι οι πελάτες, και οι δυνητικοί, μπορούν να επηρεάζουν τα προσφερόμενα. Είναι πλέον μέρος της διαδικασίας και, ως τέτοιοι, χρειάζεται πια να ενσωματώνονται στη στρατηγική επικοινωνίας ως ένα μοναδικό κανάλι επικοινωνίας, ως δυναμικοί endorsers και influencers της καλής φήμης της μάρκας. Είναι αυτοί που θα έχουν να πουν μια καλή ιστορία και αυτή θα πολλαπλασιαστεί. 

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός φέρνει επανάσταση στον τρόπο λειτουργίας μας. Αυτές οι τεχνολογίες μάς επιτρέπουν να προσφέρουμε εξατομικευμένες υπηρεσίες, να βελτιστοποιούμε τις λειτουργίες μας και να απλοποιούμε τις διαδικασίες μας προς όφελος των ασφαλισμένων μας. Για παράδειγμα, οι διαδικτυακές πλατφόρμες παρέχουν χώρο για εκπαιδευτικό περιεχόμενο, διαδραστικά εργαλεία και κριτικές πελατών, δημιουργώντας ένα περιβάλλον όπου η ασφάλιση γίνεται πιο κατανοητή. Βοηθούν όμως και εμάς, μέσω της άμεσης ανατροφοδότησης, να εξελισσόμαστε διαρκώς. 

Αν προσθέσετε σε αυτό και την ανθρωποκεντρική επιχειρηματική στρατηγική της ΝΝ, θα παρατηρήσετε ότι η επικοινωνία μας έχει γίνει πια προσωποποιημένη και εξαιρετικά εξειδικευμένη, ώστε να απευθύνεται στην ατομική ανάγκη και αγωνία.

Με λίγα λόγια, η ανάπτυξη του διαδικτύου και των ψηφιακών μέσων, των κοινωνικών δικτύων και άλλων πλατφορμών δημιουργεί άπειρες ευκαιρίες να μιλήσεις πολλές διαφορετικές γλώσσες και κώδικες επικοινωνίας με κάθε δημογραφική ή κοινωνική ομάδα. Για παράδειγμα, το ενδεχόμενο της μακροζωίας δημιουργεί νέες ανάγκες για διαφορετικές ομάδες ατόμων. Πρέπει, λοιπόν, να ενημερώσουμε και να εκπαιδεύσουμε τους υφιστάμενους και δυνητικούς μας πελάτες να προετοιμαστούν για τις ανάγκες αυτές. Τους νέους και τις νέες οικογένειες για τα οφέλη της έγκαιρης αποταμίευσης, τους πιο ηλικιωμένους για τις δυνατότητες που έχουν μετά τη σύνταξη. Θα ήταν αδύνατο να ικανοποιήσουμε αυτή την πολυεπίπεδη κατηγοριοποίηση χωρίς τα ψηφιακά εργαλεία. Σε καθεμία από αυτές τις ομάδες πρέπει να συστηνόμαστε από την αρχή, να παρουσιάζουμε τις διαφορετικές κάθε φορά λύσεις που προσφέρουμε αλλά και το πώς μπορούμε να είμαστε πολύτιμοι σύμμαχοί τους για μια εξίσου ποιοτική και μακροχρόνια ζωή· πώς μπορούμε να προσφέρουμε αξία στην επιλογή τους και πώς τιμούμε τις δεσμεύσεις μας απέναντί τους. Σημαντικό ρόλο σε αυτό παίζει το δίκτυό μας, οι άνθρωποί μας που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και αποτελούν τον καθρέφτη μας στους ασφαλισμένους μας.

Μέσα από αυτή την προσέγγιση δημιουργείται μία ακόμη μεγάλη ευκαιρία των ασφαλιστικών εταιρειών να διευρύνουν τη διείσδυση στην ασφαλιστική συνείδηση στην Ελλάδα που είναι από τις χαμηλότερες στις χώρες-μέλη της Ε.Ε. Αυτό οφείλεται κυρίως στο γεγονός ότι οι Έλληνες δεν έχουν ασφαλιστική και αποταμιευτική κουλτούρα. Από τις έρευνες που κάνουμε εμείς και από τα στοιχεία που παίρνουμε από την αγορά μας βλέπουμε όμως ότι αυτό αλλάζει τα τελευταία χρόνια. Όλο και περισσότεροι Έλληνες εμπιστεύονται την ιδιωτική ασφάλιση, τόσο για την υγεία όσο και για τη ζωή και την περιουσία τους και ακόμη περισσότεροι θα ήταν διατεθειμένοι να την επιλέξουν αν είχαν τα κατάλληλα κίνητρα. 

Ζούμε σε μια εποχή μεγάλων αλλαγών και ευκαιριών. Υιοθετώντας αυτές τις τάσεις και παραμένοντας πιστοί στις βασικές μας αξίες, μπορούμε να οικοδομήσουμε ένα λαμπρότερο μέλλον για τους πελάτες μας και την αγορά μας. 

Αυτό είναι ένα στοίχημα που είναι στο χέρι μας να κερδίσουμε με την αξιοπιστία μας και τα υψηλού επιπέδου προϊόντα και υπηρεσίες μας.

Η εποχή της μονόδρομης επικοινωνίας έχει παρέλθει

Της Ανέλ Μόσχου

Διευθύντριας Μάρκετινγκ, Product & New Business Development, ERGO Ασφαλιστική

Οι προκλήσεις στον κλάδο της ασφάλισης είναι πολλές και ποικίλες, είτε αυτές σχετίζονται με την επικοινωνία και τη διαφήμιση είτε με τις ίδιες τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον χώρο. Αν και η ασφάλιση είναι ένα προϊόν που ίσως δύσκολα «πωλείται», είναι σίγουρα ένα προϊόν που αξίζει να «αγοράζεται», καθώς δεν αποτελεί πολυτέλεια αλλά επένδυση.

Στην Ελλάδα, η ανάγκη ενημέρωσης πολιτών και επιχειρήσεων γύρω από την αξία της ασφάλισης είναι επιτακτική, καθώς οι δυσκολίες που αντιμετωπίζει ο κλάδος στην επικοινωνία σχετίζονται με τη συμπεριφορά των πολιτών. Η ασφάλιση παραμένει, για πολλούς, μια δυσάρεστη σκέψη, μια πράξη που συνδέεται με κάτι αρνητικό που μπορεί να συμβεί και όχι με μια επιλογή φροντίδας και ευθύνης.

Για να κατανοήσουμε όμως καλύτερα αυτή την επιφυλακτικότητα, είναι σημαντικό να εξετάσουμε τους παράγοντες που την τροφοδοτούν. 

Ο λόγος που ο κόσμος διστάζει να ασφαλιστεί αποτελεί ένα σύνθετο φαινόμενο που επηρεάζεται από την έλλειψη άμεσου οφέλους, τις αρνητικές εμπειρίες ή ιστορίες τρίτων από το παρελθόν καθώς και από την έλλειψη διαφάνειας – όλα αυτά είναι στοιχεία που δημιουργούν δυσπιστία απέναντι στις ασφαλιστικές εταιρείες. Επίσης, πολλές φορές η πολυπλοκότητα των προγραμμάτων αποθαρρύνει δυνητικούς πελάτες να ασφαλιστούν.

Ένας ακόμα βασικός λόγος για τον οποίο οι Έλληνες δεν ασφαλίζονται είναι η μη συνειδητοποίηση του κινδύνου. Για παράδειγμα, τα ακραία φαινόμενα είναι σπάνια. Τη μικρή πιθανότητα να συμβούν τη μεταφράζουμε ως μηδενική, άρα πιστεύουμε ότι δεν κινδυνεύουμε. Οι αιτίες και εδώ ποικίλλουν και εντοπίζονται κυρίως στην ελλιπή πληροφόρηση σε σχέση με την ασφαλιστική κάλυψη, σε ιστορικούς και πολιτισμικούς παράγοντες και σε μια τάση περισσότερο αντιδραστική παρά προληπτική ως προς την αντιμετώπιση των κινδύνων, καθιστώντας επιτακτική την ανάγκη για συντονισμένες προσπάθειες από την ασφαλιστική αγορά και την πολιτεία με στόχο την ενίσχυση της διαφάνειας, τη βελτίωση της επικοινωνίας και την καλλιέργεια μιας κουλτούρας πρόληψης.

Χτίζοντας γέφυρες εμπιστοσύνης

Σε μια αγορά όπου οι περισσότερες εταιρείες προσφέρουν παρόμοια ασφαλιστικά προγράμματα και καλύψεις που δεν διαφέρουν ουσιαστικά μεταξύ τους, ο τρόπος για να ξεχωρίσει μια εταιρεία δεν μπορεί να βασίζεται αποκλειστικά σε τεχνικά χαρακτηριστικά. Θα χρειαστεί στο επίκεντρο να μπει η εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες της. Κατά συνέπεια, και η επικοινωνία που αναπτύσσει θα πρέπει να επικεντρώνεται στο branding, στην εμπιστοσύνη, στη φερεγγυότητα και, κυρίως, στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Επιπλέον, η χρήση απλής και κατανοητής γλώσσας είναι απαραίτητη σε έναν κλάδο που διέπεται από πολύπλοκους νομικούς και τεχνικούς όρους, οι οποίοι απομακρύνουν τον μέσο πολίτη. Ένα ακόμη στοιχείο το οποίο μια εταιρεία χρειάζεται να λάβει υπόψη της είναι η αξιοπιστία σε σχέση με το αποτέλεσμα της χρήσης ενός ασφαλιστικού προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ασφάλισης, διασφαλίζοντας ότι ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του ασφαλισμένου της.

Ο ρόλος των social media

Σε αυτό το σημείο, τα social media παίζουν καθοριστικό ρόλο, επιτρέποντας στις ασφαλιστικές εταιρείες να έρθουν πιο κοντά στους πελάτες τους και να καλλιεργήσουν διαφάνεια και αμεσότητα.

Η εποχή της μονόδρομης επικοινωνίας έχει παρέλθει. Πλέον, οι πελάτες μπορούν να σχολιάσουν, να ρωτήσουν, να εκφράσουν απορίες ή και παράπονα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με αποτέλεσμα η ασφάλιση να αποκτά αμεσότητα και διαφάνεια. Αυτό είναι μια μεγάλη ευκαιρία αλλά και ευθύνη. Η επικοινωνία είναι πλέον αμφίδρομη και επιτάσσει ταχύτητα και αμεσότητα στις απαντήσεις. Ταυτόχρονα, τα social media επιτρέπουν στις ασφαλιστικές εταιρείες να ενημερώνουν τους πελάτες τους (υφιστάμενους ή δυνητικούς) για αλλαγές στα προγράμματά τους ή για τυχόν νέα, για δράσεις εταιρικής κοινωνικής ευθύνης (ΕΚΕ), συμμετοχή σε σημαντικά αθλητικά γεγονότα όπως ο Μαραθώνιος ή άλλες δράσεις και πρωτοβουλίες. Με αυτόν τον τρόπο, ενισχύεται η διασύνδεση των ασφαλισμένων με την εταιρεία, δημιουργώντας μια αίσθηση εγγύτητας και αμεσότητας στην επικοινωνία.

Το διαδίκτυο ενισχύει την επικοινωνία

Το διαδίκτυο εν γένει έχει δημιουργήσει μια νέα πραγματικότητα και στον κλάδο μας. Από τη μία πλευρά διευκολύνει την πρόσβαση του ευρύτερου κοινού σε πληροφορίες και συγκρίσεις ασφαλιστικών προγραμμάτων ανάμεσα στις εταιρείες, ενισχύοντας τη διαφάνεια. Από την άλλη, μέσα από εργαλεία όπως τα live chats, τα chatbots και τα online portals, αναβαθμίζει ριζικά την εμπειρία εξυπηρέτησης. Αυτά τα ψηφιακά μέσα βελτιώνουν την εξυπηρέτηση, αναβαθμίζουν την εικόνα της εταιρείας και οικοδομούν την πιστότητα. Η τεχνολογία, μέσα από data analytics και αυτοματοποιημένες διαδικασίες, δίνει επίσης τη δυνατότητα εξατομικευμένης επικοινωνίας με βάση τα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες κάθε πελάτη. Αυτή η προσέγγιση δεν βελτιώνει μόνο την ικανοποίηση των πελατών αλλά ενισχύει καθοριστικά την πιστότητα, δημιουργώντας την αίσθηση στον πελάτη ότι τον καταλαβαίνουν και τον σέβονται.

Θεμελιώνοντας σχέσεις εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας με τους ασφαλισμένους

Στην ERGO Ασφαλιστική, η διαρκής οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας με τους ασφαλισμένους μας αποτελεί θεμελιώδη αρχή, η οποία χτίζεται με συνέπεια, υψηλό αίσθημα ευθύνης, διαφάνειας και αξιοπιστίας που επιδεικνύουμε σε κάθε αλληλεπίδραση. 

Η υπόσχεση «Απλά γιατί είναι σημαντικά» αντικατοπτρίζει τη σύγχρονη φιλοσοφία της εταιρείας. Θέτει πάντα στο επίκεντρο τους πελάτες της και επιδιώκει να κάνει την ασφάλιση όσο το δυνατόν πιο εύκολη, πιο γρήγορη και πιο αποτελεσματική για εκείνους. Μέσω της ξεκάθαρης επικοινωνίας στην παρουσίαση των προγραμμάτων και των όρων χωρίς «ψιλά γράμματα», της ταχείας και δίκαιης διαχείρισης αποζημιώσεων, της πελατοκεντρικής προσέγγισης, όπου οι ανάγκες του ασφαλισμένου καθοδηγούν τις ενέργειές μας σε κάθε στάδιο, και της συνεχούς δέσμευσης για υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης, προσπαθούμε να εδραιώσουμε έναν ισχυρό δεσμό που υπερβαίνει την απλή συναλλαγή.

Καταρρίπτουμε στερεοτυπικές αντιλήψεις για την ασφάλιση

Της Έλενας Ορφανίδου

Chief Marketing Officer, Groupama Ασφαλιστική

Η επικοινωνία και η διαφήμιση αποτελούσαν πάντοτε, κατά τη γνώμη μου, μία μοναδική πρόκληση για τον ασφαλιστικό κλάδο. Καλούμαστε να μιλήσουμε στον καταναλωτή για κάτι που οι περισσότεροι προτιμούμε να αποφεύγουμε: την ανάγκη για προστασία του ιδίου αλλά και της οικογένειάς του σε δύσκολες και απρόβλεπτες καταστάσεις. Το στοίχημα για εμένα είναι να καταφέρουμε να μεταδώσουμε στον καταναλωτή την αξία της ασφάλισης μέσα από μηνύματα που θα τον αγγίξουν χωρίς να του δημιουργήσουμε φόβο αλλά ελπίδα και ασφάλεια για το μέλλον.

Η πρόκληση είναι διαρκής και ουσιαστική. Ζούμε σε μια εποχή που η πληροφορία διακινείται με ιλιγγιώδεις ρυθμούς και ο κόσμος έχει μάθει να επιλέγει μόνο ό,τι του μιλάει άμεσα, με σαφήνεια και συνέπεια. Η επικοινωνία μας οφείλει να είναι ανθρώπινη, αυθεντική και απόλυτα προσαρμοσμένη στις ανάγκες του σύγχρονου πολίτη. 

Εδώ έρχονται να παίξουν καθοριστικό ρόλο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και γενικότερα το διαδίκτυο. Δεν είναι απλώς κανάλια προβολής. Είναι ευκαιρίες διαλόγου, εκπαίδευσης και σύνδεσης, και στην Groupama Ασφαλιστική τις αξιοποιούμε στο έπακρο. Μέσα από τα κανάλια αυτά προσπαθούμε να καταρρίψουμε στερεοτυπικές αντιλήψεις για την ασφάλιση, να εξηγήσουμε με απλό και ουσιαστικό τρόπο γιατί είναι σημαντική και, κυρίως, να δείξουμε το ανθρώπινο και κοινωνικό πρόσωπο της εταιρείας μας. Γνωρίζουμε ότι κάθε επικοινωνία είναι μια ευκαιρία να δείξουμε συνέπεια, φροντίδα και υπευθυνότητα, είτε μέσα από ένα άρθρο, είτε μέσα από ένα βίντεο στα social media, είτε μέσω αλληλεπίδρασης με τον πελάτη μας. 

Στην Groupama Ασφαλιστική επενδύουμε συστηματικά στην εμπειρία του πελάτη και στο χτίσιμο σχέσεων που βασίζονται στην εμπιστοσύνη. Καθώς οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν όλο και περισσότερο με ψηφιακούς παρόχους υπηρεσιών σε σχεδόν κάθε πτυχή της ζωής τους, η εμπειρία του πελάτη έχει εξελιχθεί σε κρίσιμο παράγοντα διαφοροποίησης για εμάς. Οι προτιμήσεις των πελατών αλλάζουν συνεχώς και αυτό απαιτεί από εμάς προσαρμοστικότητα, ταχύτητα και συνέπεια. Η εμπειρία του πελάτη (Customer Experience-CX) δεν αποτελεί πλέον απλώς ένα κομμάτι της εξυπηρέτησης αλλά έχει αναδειχθεί σε στρατηγικό στόχο.

Η στρατηγική μας βασίζεται στη δημιουργία seamless omni-channel εμπειριών που ενώνουν αρμονικά τα φυσικά και τα ψηφιακά σημεία επαφής με τον πελάτη, ώστε να του προσφέρουμε μια συνεπή, ομαλή και προσωποποιημένη εμπειρία. Αν και δεν προτιμούν όλοι οι καταναλωτές ψηφιακές υπηρεσίες, οι πρόσφατες τάσεις δείχνουν μια μείωση του χάσματος μεταξύ της προτίμησης για φυσική και ψηφιακή επαφή. Στην Groupama Ασφαλιστική επενδύουμε σε ψηφιακές λύσεις για να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση πελατών, να απλοποιήσουμε τις διαδικασίες και να προσφέρουμε μια εμπειρία που διευκολύνει, συμπληρώνει και δυναμώνει τη σχέση με τον ασφαλισμένο μας.  

Όμως η εμπιστοσύνη, κατά τη γνώμη μου, δεν χτίζεται μόνο μέσω των προϊόντων και της επικοινωνίας. Χτίζεται και μέσα από τον ρόλο που επιλέγουμε να έχουμε ως ασφαλιστική εταιρεία στην κοινωνία στην οποία λειτουργούμε. Στην Groupama Ασφαλιστική, το πρόγραμμα εταιρικής υπευθυνότητας αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της ταυτότητάς μας, με τις αξίες της πρόληψης και της αλληλεγγύης να βρίσκονται στον πυρήνα του. Ο όμιλός μας, μέσα από το πρόγραμμα «The Life Savers», προσφέρει τη δυνατότητα σε όσο το δυνατό περισσότερο κόσμο σε κάθε γωνιά του πλανήτη να αποκτήσει γνώσεις πρώτων βοηθειών δωρεάν. Ο φιλόδοξος στόχος του προγράμματος είναι να προσφέρει δωρεάν εκπαίδευση στις Πρώτες Βοήθειες σε 1 εκατομμύριο ανθρώπους σε όλο τον κόσμο. Στην Ελλάδα, συμμετέχουμε ενεργά στο πρόγραμμα από την έναρξή του με σημαντική συνεισφορά στον παγκόσμιο στόχο. Μόνο το 2024, στην Ελλάδα εκπαιδεύσαμε περισσότερους από 3.500 συμπολίτες μας στις πρώτες βοήθειες, μία από τις πιο σημαντικές δεξιότητες που μπορούμε να αποκτήσουμε στη ζωή μας, καθώς μπορεί να αποδειχθεί πολύτιμη σε κρίσιμες καταστάσεις.

Η επικοινωνία και η εμπειρία του πελάτη στον ασφαλιστικό κλάδο δεν είναι απλώς ζήτημα προβολής ή πωλήσεων, είναι ευκαιρία για ουσιαστική σύνδεση, ενημέρωση και προσφορά. Και αυτήν τη σχέση εμπιστοσύνης στην Groupama Ασφαλιστική τη χτίζουμε καθημερινά με πράξεις.

Το στοίχημα της εξατομικευμένης επικοινωνίας μέσα σε ένα περιβάλλον υπερπληροφόρησης

Του Στέφανου Φαλκονάκη

Group Marketing Leader Ομίλου Interamerican

Στον ασφαλιστικό κλάδο, μία από τις διαχρονικές προκλήσεις στην επικοινωνία είναι ότι το προϊόν που προσφέρουμε είναι άυλο: δεν πρόκειται για κάτι που κρατά ο πελάτης στα χέρια του αλλά για μια υπόσχεση, μια αίσθηση σιγουριάς και ασφάλειας που γίνεται πραγματικά αντιληπτή μόνο όταν τη χρειαστεί, σε μια δύσκολη στιγμή. Μιλάμε ουσιαστικά για μια σχέση εμπιστοσύνης που χτίζεται με συνέπεια και αποδεικνύεται στην πράξη.

Παράλληλα, καλούμαστε να ανταποκριθούμε αποτελεσματικά στην ανάγκη εκπαίδευσης της κοινωνίας στην αξία της πρόληψης, στην ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης που παραμένει σε χαμηλά επίπεδα –ειδικά σήμερα που οι φυσικές καταστροφές είναι μέρος της καθημερινότητάς μας– αλλά και στην υπέρβαση στερεοτύπων που εξακολουθούν να συνοδεύουν τον κλάδο, αν και σταδιακά καταρρίπτονται. 

Στις σύγχρονες προκλήσεις έρχεται να προστεθεί η ανάγκη για εξατομικευμένη επικοινωνία, και μάλιστα μέσα σε ένα περιβάλλον υπερπληροφόρησης, όπου οι άνθρωποι βομβαρδίζονται καθημερινά με μηνύματα. Την ίδια στιγμή, το κοινό αναζητά μια απρόσκοπτη omnichannel εμπειρία και real time ανταπόκριση στις ανάγκες του. Στην Interamerican και την Anytime το στοίχημα που βάζουμε καθημερινά είναι να αναδεικνύουμε τα μοναδικά χαρακτηριστικά του οργανισμού μας, ενώ ταυτόχρονα προσαρμοζόμαστε στις απαιτήσεις του σύγχρονου καταναλωτή που αναζητά διαφάνεια, απλότητα και ταχύτητα.

Σε αυτό το τοπίο, οι πλατφόρμες digital engagement έχουν αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούμε τόσο με τους δυνάμει πελάτες μας όσο και με τους ασφαλισμένους μας, αποτελώντας ένα σημαντικό εργαλείο αλληλεπίδρασης με το κοινό. Μας επιτρέπουν να μεταφέρουμε με πιο ανθρώπινο και προσιτό τρόπο την αξία μιας κατά βάση σύνθετης υπηρεσίας όπως η ασφάλιση, να εκπαιδεύουμε ουσιαστικά την κοινωνία και να αναδεικνύουμε τη σημασία της πρόληψης. Μας δίνουν, επίσης, τη δυνατότητα να πλαισιώνουμε αποτελεσματικά το customer journey και να γινόμαστε πιο customer-centric σε κάθε στάδιο της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Το διαδίκτυο, ευρύτερα, έχει ανοίξει τον δρόμο για μεγαλύτερη διαφάνεια, άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και εύκολη σύγκριση υπηρεσιών, δυνατότητες που ενδυναμώνουν τον καταναλωτή και επαναπροσδιορίζουν τη σχέση του με την ασφαλιστική αγορά. Μέσα από έξυπνα digital journeys, προσωποποιημένες εμπειρίες και γρήγορη εξυπηρέτηση, η ασφάλιση επανατοποθετείται στη συνείδηση του κόσμου όχι ως μια «τυπική υποχρέωση» αλλά ως αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των ανθρώπων, προσφέροντας ασφάλεια και προστασία, κάθε στιγμή.

Η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται από τη μια μέρα στην άλλη. Θέλει συνέπεια, ανοιχτή επικοινωνία, πραγματική φροντίδα και συνεχή εξέλιξη. Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους ακούς, ότι τους καταλαβαίνεις και ότι είσαι εκεί όταν σε χρειάζονται, τότε αρχίζουν να σε βλέπουν ως κάτι περισσότερο από μια εταιρεία – είσαι σύμμαχος στη ζωή τους. Για εμάς, εξίσου σημαντικό με την ολοκληρωμένη ανταπόκριση στις ανάγκες των ασφαλισμένων μας είναι και το να στεκόμαστε δίπλα στην κοινωνία, να αναγνωρίζουμε τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει και να συμβάλλουμε με πράξεις σε ένα βιώσιμο και ασφαλές αύριο. Η κοινωνική υπευθυνότητα είναι σταθερά στο επίκεντρο. Οι δράσεις μας –είτε μέσω της υποστήριξης ευάλωτων ομάδων, είτε με πρωτοβουλίες για το περιβάλλον, είτε μέσα από συνέργειες με τις τοπικές κοινωνίες– αποδεικνύουν έμπρακτα τη δέσμευσή μας να είμαστε εκεί, όπου υπάρχει ανάγκη. Και όταν προκύπτουν κρίσεις που δοκιμάζουν την κοινωνική συνοχή, όπως οι φυσικές καταστροφές, είμαστε παρόντες, με όλες μας τις δυνάμεις.

Σήμερα έχουμε διανύσει αρκετό δρόμο, υπερβαίνοντας τα παραδοσιακά όρια της ασφάλισης. Και τα δύο ασφαλιστικά brands του ομίλου μας, η Interamerican και η Anytime, έχουν εδραιώσει την ηγετική τους θέση στην ασφαλιστική αγορά και εξυπηρετούν περισσότερους από 1.000.000 πελάτες. Συνεχίζουμε με την ίδια προσήλωση στην αποστολή μας να βοηθάμε τους ανθρώπους να ζουν ασφαλέστερα, περισσότερο και καλύτερα, προσφέροντας προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, αφήνοντας ταυτόχρονα θετικό αποτύπωμα στην κοινωνία και στο περιβάλλον.

Θέλουμε να γίνουμε, από αναγκαίο κακό, ουσιαστικός σύμμαχος

Γιώργος Σπηλιόπουλος

CMO, Hellas Direct

Για εμάς, στην Hellas Direct, το «make insurance sexy again» δεν είναι μια προσπάθεια να επιστρέψουμε σε κάποια παλιά, ιδανική εποχή – γιατί, ας είμαστε ειλικρινείς, η ασφάλεια δεν ήταν ποτέ talk of the town. Παραδοσιακά, ήταν κάτι δύσκολο και αυστηρό και σίγουρα όχι πηγή έμπνευσης, ειδικά από την πλευρά του marketing.

Εδώ όμως βρίσκεται και το marketing challenge: μήπως ήρθε η ώρα να αλλάξουμε το αφήγημα; Είναι στο χέρι μας, ως marketers, να αποδείξουμε στην πράξη τη διαφορά μεταξύ της ασφάλειας που φοβάσαι και αυτής που επιλέγεις. 

Η ουσία του sexy για εμάς είναι η ενέργεια, η αξία που φέρνεις στη ζωή των ανθρώπων. Που στην καθημερινότητα δεν μετριέται με slogans ντυμένα με ωραία πλάνα. Το marketing δεν πρέπει να μένει στην υπόσχεση αλλά να προχωρά στην πράξη: μπορούμε να κάνουμε τη ζωή απλούστερη, καλύτερη, ασφαλέστερη; Εκεί στεκόμαστε και επενδύουμε κάθε μέρα.

Σε μια χώρα όπου όλοι έχουμε μάθει να αντιμετωπίζουμε την ασφάλεια με δυσπιστία, για τον κλάδο και το marketing του το μεγάλο στοίχημα είναι ένα: να γίνουμε, από αναγκαίο κακό, ουσιαστικός σύμμαχος. Και αυτό δεν το πετυχαίνεις ούτε με dark posts ούτε με viral βίντεο. Το πετυχαίνεις όταν βλέπεις το προϊόν με τα μάτια του ίδιου του ασφαλισμένου.

Γι’ αυτό (και όχι για να έχουμε υλικό για την επόμενη καμπάνια) στην Hellas Direct ξεκινήσαμε από τη δική μας εμπειρία ως ασφαλισμένων ψάχνοντας αυτό που θα μας έκανε να πούμε «επιτέλους, κάποιος μας κατάλαβε».

Δώσαμε ευελιξία στο προϊόν γιατί η στάνταρ λύση δεν ταιριάζει σε όλους. Αξιοποιήσαμε την τεχνολογία ως εργαλείο αληθινής απλοποίησης (και όχι digitalism βιτρίνας). Εστιάσαμε στην άμεση εξυπηρέτηση και ταχύτατη αποζημίωση, γιατί η καλύτερη επικοινωνία είναι να βρίσκεις λύση. Εγκαταλείψαμε το βαρύ, τυποποιημένο ύφος γιατί το marketing για εμάς σημαίνει brand με φωνή, πρόσωπο, συναισθηματική νοημοσύνη.

Το sexy στην ασφάλεια είναι το invisible marketing και χτίζεται καθημερινά πάνω στα «μικρά»: 

— στο αίτημα που διεκπεραιώνεται αμέσως

— στον άνθρωπο που σε καθοδηγεί όποτε τα έχεις χαμένα

— στην εμπειρία που δεν χρειάζεται after-sales εξήγηση ούτε πολύπλοκα διαγράμματα

Έτσι, κάθε μέρα επαναπροσδιορίζεις το branding, όχι με φανταχτερές καμπάνιες αλλά εκεί όπου ο ασφαλισμένος το νιώθει.

Φυσικά, η αγορά έχει αλλάξει. Πολλές εταιρείες επανασυστήνονται, άλλες επενδύουν στο «νέο» και διαμορφώνουν προϊόντα που προβλέπουν ανάγκες και δεν τις ακολουθούν. Παρ’ όλα αυτά, μία δυσκολία παραμένει: πολλοί ακόμη βλέπουν την ασφάλεια ως κάτι δυσνόητο και με ψιλά γράμματα. Και φοβούνται πως, όταν το χρειαστούν, δεν θα το έχουν δίπλα τους.

Οπότε, ας το πούμε ξεκάθαρα: το sexy δεν έχει να κάνει με το παρελθόν αλλά με το πώς χτίζεις το τώρα και το μέλλον:

— Μιλάς απλά, εξηγείς ξεκάθαρα.

— Προσφέρεις λύσεις που δεν χρειάζονται μετάφραση, ούτε οδηγίες χρήσης.

— Δεν κάνεις ήρωα τη διαφήμιση αλλά τον ασφαλισμένο, που νιώθει ήσυχος.

Καταλήγοντας, ίσως το πραγματικά sexy για μια ασφαλιστική είναι να πάρει τη δουλειά της στα σοβαρά και τον εαυτό της λίγο πιο χαλαρά. Να φροντίζει, όχι μόνο να ασφαλίζει.

Εκεί είναι η διαφορά∙ εκεί τελικά χτίζεται και το μοναδικό story, η καλύτερη διαφήμιση.

Στην Hellas Direct αυτό το χτίζουμε κάθε μέρα. Με ουσία, αξιοπιστία και διάθεση να κάνουμε την ασφάλεια όχι απλά πιο sexy αλλά επιτέλους δική σου υπόθεση.