Η Τεχνητή Νοημοσύνη στην Εξυπηρέτηση: Το Μέλλον Είναι Συνεργατικό, Όχι Ανταγωνιστικό

Η Τεχνητή Νοημοσύνη στην Εξυπηρέτηση: Το Μέλλον Είναι Συνεργατικό, Όχι Ανταγωνιστικό Facebook Twitter
0

Στην εκδήλωση “From AI to ROI” της Satori Analytics, μίλησε ο Ιωάννης Δέτσης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Choose Strategic Communication Partner, την Πέμπτη 12/09/2024. Στην παρέμβασή του, ο κ. Δέτσης ανέδειξε τον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) ως εργαλείο υποστήριξης, όχι αντικατάστασης, του ανθρώπινου παράγοντα στην εξυπηρέτηση πελατών και πολιτών. 

Αξιοποιώντας δεδομένα από έρευνες και πλούσια παραδείγματα από άλλες χώρες, ο πρόεδρος της Choose εξήγησε πώς η ΤΝ μπορεί να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση και να προσφέρει προσωποποιημένες λύσεις, διατηρώντας παράλληλα τον κρίσιμο ρόλο των ανθρώπων στα πιο σύνθετα αιτήματα και στις περιπτώσεις που απαιτείται συναισθηματική νοημοσύνη.

Οι προκλήσεις για την Τεχνητή Νοημοσύνη στην Εξυπηρέτηση

Ο κ. Δέτσης ανέφερε ότι 67% των συμμετεχόντων στην πανελλαδική έρευνα που πραγματοποίησε η Choose σε συνεργασία με την GPO, αντιμετώπισε δυσκολίες όταν χρησιμοποίησε αυτοματοποιημένα συστήματα εξυπηρέτησης για περίπλοκες υποθέσεις. Το ίδιο επίσης ποσοστό πιστεύει ότι η ανθρώπινη εξυπηρέτηση παραμένει ανώτερη, ειδικά σε καταστάσεις που απαιτούν συναισθηματική νοημοσύνη.

Με βάση τα παραπάνω ευρήματα, ο κ. Δέτσης υπογράμμισε τις βασικές προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει η ΤΝ: τη διαχείριση πολύπλοκων καταστάσεων, την έλλειψη συναισθηματικής νοημοσύνης, και την εγκυρότητα των απαντήσεων. 

Παράλληλα, ο διευθύνων σύμβουλος της Choose τόνισε την ανάγκη η ΤΝ να είναι προσβάσιμη από όλους, με συστήματα φιλικά προς κάθε χρήστη, ανεξαρτήτως ηλικίας ή ψηφιακών δεξιοτήτων, ώστε να μην οδηγήσει σε κοινωνικό αποκλεισμό λόγω του ψηφιακού αναλφαβητισμού.

Η ΤΝ ως Συμπληρωματικό Εργαλείο

Ένα από τα κεντρικά σημεία της ομιλίας ήταν ότι η ΤΝ δεν πρόκειται και δεν πρέπει να αντικαταστήσει τον άνθρωπο στην εξυπηρέτηση. Αντίθετα, αποτελεί ένα εργαλείο που ενισχύει την απόδοση του προσωπικού, αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, όπως η απάντηση σε συχνές ερωτήσεις και η καταγραφή δεδομένων. Ο συνδυασμός της τεχνολογίας με τον ανθρώπινο παράγοντα προσφέρει τις καλύτερες λύσεις, βελτιώνοντας την ποιότητα και την ταχύτητα της εξυπηρέτησης.

Παρουσιάζοντας παραδείγματα από συστήματα που έχει αναπτύξει η Choose για φορείς όπως ο ΕΦΚΑ, ο ΟΠΕΚΑ, η ΔΥΠΑ και το Υπουργείο Εργασίας, ανέδειξε πώς τα chatbots και οι εικονικοί βοηθοί μπορούν να διαχειρίζονται χιλιάδες αιτήματα πολιτών, απελευθερώνοντας χρόνο για τους εργαζόμενους να επικεντρωθούν στις πιο σύνθετες περιπτώσεις.

Μελλοντικές Εφαρμογές 

Ο κ. Δέτσης παρουσίασε τα επόμενα βήματα της εταιρείας, τα οποία περιλαμβάνουν την ανάπτυξη εργαλείων προβλεπτικής ανάλυσης και ανάλυσης Big Data για τη διαχείριση πόρων σε κρίσιμους τομείς, όπως τα νοσοκομεία, οι εφορίες και το Κτηματολόγιο. Τέτοια εργαλεία θα βοηθήσουν τους οργανισμούς να βελτιστοποιήσουν τη λειτουργία τους και να προσφέρουν καλύτερες υπηρεσίες στους πολίτες.

Επιπλέον, η Choose αναπτύσσει λύσεις αυτόματης διερμηνείας και μετάφρασης για τις Υπηρεσίες ασύλου και τα νοσοκομεία, με στόχο την υποστήριξη ευάλωτων κοινωνικών ομάδων, όπως πρόσφυγες και μετανάστες. Η εφαρμογή αυτών των τεχνολογιών στοχεύει στη βελτίωση της προσβασιμότητας και την εξάλειψη των γλωσσικών φραγμών, μειώνοντας, παράλληλα, το κόστος για το Δημόσιο.
 

Επιχειρείν
0

ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ

Η Lidl Ελλάς διακρίνεται για 8η συνεχή χρονιά ανάμεσα στις “The Most Sustainable Companies in Greece”

Επιχειρείν / Η Lidl Ελλάς διακρίνεται για 8η συνεχή χρονιά ανάμεσα στις “The Most Sustainable Companies in Greece”

Eντάσσεται στην ηγετική ομάδα των “Sustainable Companies” και “The Most Sustainable Companies in Greece 2025”, σημειώνοντας υψηλές επιδόσεις στην εφαρμογή και προώθηση της βιώσιμης ανάπτυξης και της υπεύθυνης επιχειρηματικότητας.
THE LIFO TEAM
Ο Όμιλος ΔΕΗ ενισχύει τη θέση του στις διεθνείς αγορές ενέργειας με τη νέα θυγατρική PPC Trading

Επιχειρείν / Ο Όμιλος ΔΕΗ ενισχύει τη θέση του στις διεθνείς αγορές ενέργειας με τη νέα θυγατρική PPC Trading

Η PPC Trading θα αναλάβει την κεντρική εκτέλεση των δραστηριοτήτων εμπορίας ενέργειας σε επίπεδο χονδρικής, καθώς και τη βελτιστοποίηση του ενοποιημένου ενεργειακού χαρτοφυλακίου της ΔΕΗ.
THE LIFO TEAM
Η Lidl Ελλάς πρωτοπόρος στην υπεύθυνη επιχειρηματικότητα με Platinum Διάκριση στον Δείκτη CR Index

Επιχειρείν / Η Lidl Ελλάς πρωτοπόρος στην υπεύθυνη επιχειρηματικότητα με Platinum Διάκριση στον Δείκτη CR Index

Με Platinum διάκριση για πρώτη φορά και τιμητικό έπαινο για τη διάκρισή μας στην κατηγορία Best Progress, αναγνωρίζεται η αφοσίωσή της στη βιωσιμότητα και η καινοτόμος προσέγγιση της εταιρείας για ένα καλύτερο αύριο.
THE LIFO TEAM