Αν κάποιος ζητούσε από έναν νέο άνθρωπο να περιγράψει τον ασφαλιστικό κλάδο, πιθανότατα οι λέξεις που θα επέλεγε δεν θα περιλάμβαναν την τεχνητή νοημοσύνη, την ανάλυση δεδομένων ή τον προγραμματισμό.
Κι όμως, πίσω από τις οθόνες ορισμένων ασφαλιστικών εταιρειών της ψηφιακής εποχής διαμορφώνεται ήδη μια νέα γενιά επαγγελματιών, η οποία συνδυάζει γνώσεις ασφάλισης, τεχνολογίας και ανάλυσης δεδομένων.
Μιλήσαμε με τον Chief Information Security Officer της Hellas Direct, Χρήστο Φλεβοτόμο, ο οποίος μας εξήγησε πώς μία ειδική ομάδα ΤΝ που έχει στελεχωθεί εντός της εταιρείας αλλάζει τη διαδικασία της πραγματογνωμοσύνης, δηλαδή της αξιολόγησης περιστατικών που δικαιούνται αποζημίωση, καθιστώντας την ταχύτερη και αποδοτικότερη.
Για δεκαετίες, ο ρόλος του πραγματογνώμονα βασιζόταν κυρίως στην εμπειρία, την επιτόπια έρευνα και την ικανότητα να εντοπίζει ασυνέπειες μέσα σε έναν φάκελο. Σήμερα, η εικόνα αυτή μετασχηματίζεται.
— Πρόσφατα αναφέρατε ότι στην εταιρεία σας συμμετέχουν πραγματογνώμονες ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, οι οποίοι συνεργάζονται με ειδικούς στην τεχνητή νοημοσύνη ώστε να αξιολογούν περιστατικά και να εντοπίζουν πιθανές απάτες. Πείτε μας λίγα λόγια για αυτή την ομάδα και για το πώς αλλάζει αυτή η νέα συνεργασία τον παραδοσιακό ρόλο του πραγματογνώμονα στην ασφαλιστική αγορά.
Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο της ομάδας μας είναι ότι δεν περιμένει να της δώσει κάποιος ένα έτοιμο εμπορικό εργαλείο ΤΝ. Έχουμε ανθρώπους μέσα στον Κλάδο Ζημιών που χτίζουν οι ίδιοι πρακτικά εργαλεία, βασισμένα στην εμπειρία τους από πραγματικές ζημιές, για να τεκμηριώνουν καλύτερα την αξιολόγηση. Δεν είναι απλώς «τεχνολόγοι που μπήκαν στον ασφαλιστικό κλάδο» ούτε «παραδοσιακοί πραγματογνώμονες που εξοικειώθηκαν κάπως με την τεχνολογία». Είναι άνθρωποι που καταλαβαίνουν τον κίνδυνο, τα δεδομένα και τον πελάτη ταυτόχρονα.
Σε τελική ανάλυση, η αξιολόγηση ζημιών και ο έλεγχος δεν υπάρχουν για να δυσκολεύουν τον πελάτη. Υπάρχουν για να διασφαλίζουν ότι οι πραγματικές ζημιές αποζημιώνονται σωστά και γρήγορα, ενώ οι περιπτώσεις κατάχρησης εντοπίζονται. Αυτό προστατεύει το σύνολο των ασφαλισμένων, γιατί το κόστος της απάτης δεν εξαφανίζεται, μπαίνει στο συνολικό κόστος του χαρτοφυλακίου και μεταφέρεται, μέσω των ασφαλίστρων, σε όλους.
Αυτή η διαδικασία δεν αντικαθιστά τον πραγματογνώμονα. Το αντίθετο: του επιτρέπει να απελευθερώνεται από μέρος της μηχανικής δουλειάς, από το να ψάχνει έγγραφα χειροκίνητα, να συγκρίνει στοιχεία, να αναζητά την εικόνα της ζημιάς. Του επιτρέπει άρα να αποκτά καλύτερη εικόνα για να αξιοποιήσει τις δεξιότητές του: κρίση, εμπειρία, τεχνική αξιολόγηση. Η τεχνολογία βοηθά, αλλά δεν αποφασίζει μόνη της.
— Η συζήτηση γύρω από την ΤΝ στον ασφαλιστικό κλάδο συχνά επικεντρώνεται στην ταχύτητα. Στην πράξη όμως, πώς μπορεί η τεχνολογία να βοηθήσει μια ασφαλιστική να γίνει πιο γρήγορη αλλά και ταυτόχρονα πιο αξιόπιστη στην αξιολόγηση απαιτήσεων και στον εντοπισμό της απάτης; Έχετε κάποια πρόσφατα παραδείγματα να μας παραθέσετε;
Θα ξεκινήσω με κάτι που για εμάς είναι θεμελιώδες: η ταχύτητα έχει αξία μόνο όταν συνοδεύεται από σωστή κρίση. Στον κλάδο μας δεν αρκεί να πληρώνεις γρήγορα. Πρέπει να πληρώνεις γρήγορα τις καθαρές περιπτώσεις, δίκαια και με συνέπεια. Γιατί κάθε λανθασμένη ή καταχρηστική αποζημίωση δεν επιβαρύνει απλώς την εταιρεία, επηρεάζει το συνολικό κόστος της ασφάλισης για όλους τους πελάτες.
Η αρχή που εξηγεί τη φιλοσοφία μας είναι απλή: οι καθαρές περιπτώσεις πρέπει να προχωρούν γρήγορα. Οι περίεργες περιπτώσεις πρέπει να ελέγχονται πιο προσεκτικά. Δεν θέλουμε να ταλαιπωρούμε τους πελάτες μας επειδή κάποιοι προσπαθούν να εκμεταλλευτούν το σύστημα. Χωρίς δεδομένα και αυτοματισμό, μια εταιρεία μπορεί να γίνει είτε υπερβολικά χαλαρή στους ελέγχους είτε υπερβολικά καχύποπτη με όλους. Κανένα από τα δύο δεν είναι επιθυμητό: το πρώτο φορτώνει κόστος στους συνεπείς, το δεύτερο φορτώνει ταλαιπωρία στους συνεπείς.
Αυτό συνδέεται και με κάτι που ήδη κάναμε προτού μπει η ΤΝ πιο έντονα στη συζήτηση: το Fast Track. Πάνω από τις μισές ζημιές –οι πιο ξεκάθαρες περιπτώσεις– μπορούν να παίρνουν έγκριση για επισκευή μέσα σε 24 ώρες. Αυτό το πετύχαμε πριν από την ΤΝ. Τώρα η τεχνολογία μάς βοηθά να το κάνουμε ακόμη πιο εύκολα, πιο γρήγορα και με καλύτερη τεκμηρίωση, χωρίς να χάνεται η ανθρώπινη κρίση εκεί όπου χρειάζεται.
Ένα πρόσφατο παράδειγμα είναι η χρήση εργαλείων οπτικής και τεχνικής υποβοήθησης στην πραγματογνωμοσύνη. Σε περιπτώσεις όπου η περιγραφή ενός ατυχήματος πρέπει να συγκριθεί με την πραγματική εικόνα της ζημιάς, ο πραγματογνώμονας μπορεί να εξετάσει αν τα σημεία επαφής, τα σχετικά ύψη και η γεωμετρία των οχημάτων είναι συμβατά με το δηλωμένο περιστατικό. Αυτό δεν αποτελεί αυτόματη απόφαση, αλλά βοηθά να υπάρχει καλύτερη τεκμηρίωση και να ξεχωρίζουν οι υποθέσεις που χρειάζονται βαθύτερη διερεύνηση.
Ένα δεύτερο παράδειγμα είναι η ανάλυση μοτίβων σε απαιτήσεις. Μια απαίτηση μπορεί μεμονωμένα να φαίνεται φυσιολογική, αλλά όταν συνδυαστεί με ιστορικά δεδομένα, προηγούμενες ζημιές ή επαναλαμβανόμενες συσχετίσεις μεταξύ εμπλεκόμενων μερών, μπορεί να αναδειχθούν ενδείξεις αυξημένου ρίσκου. Εκεί η τεχνολογία βοηθά την ομάδα να δώσει προτεραιότητα στον έλεγχο, χωρίς να υποκαθιστά την ανθρώπινη αξιολόγηση.
Ο στόχος δεν είναι να είμαστε καχύποπτοι απέναντι σε όλους. Ο στόχος είναι να εξυπηρετούνται πιο γρήγορα οι καθαρές περιπτώσεις και να προστατεύεται το σύνολο των ασφαλισμένων από το κόστος της απάτης.
— Ο εντοπισμός ασφαλιστικής απάτης βασιζόταν παραδοσιακά κυρίως στην εμπειρία και το ένστικτο των ειδικών. Τι προσθέτουν σήμερα εργαλεία όπως data analysis, pattern recognition ή AI-assisted investigation στις διαδικασίες αυτές, σε τι βαθμό (σε ποσοστό επί του συνόλου) τις χρησιμοποιείτε σε σχέση με τις παραδοσιακές και πού εξακολουθεί να είναι αναντικατάστατος ο ανθρώπινος παράγοντας;
Θα σας πω κάτι ίσως αντισυμβατικό για μια ερώτηση που ζητάει αριθμό: δεν θα το περιγράψω με ένα ποσοστό, γιατί θα έδινε λάθος εικόνα. Δεν πρόκειται για έναν διακόπτη όπου κάποιες υποθέσεις είναι «ΤΝ» και κάποιες «άνθρωπος». Είναι ένα μοντέλο συνεργασίας. Στις απλές, καθαρές περιπτώσεις ο αυτοματισμός κάνει τη μεγαλύτερη δουλειά, εκεί όπου ο πραγματογνώμονας ούτως ή άλλως θα έβγαζε την ίδια απόφαση. Στις σύνθετες ή αμφιλεγόμενες, η τελική κρίση είναι πάντα του πραγματογνώμονα. Και αυτό δεν είναι θέμα τεχνολογικού περιορισμού, είναι θέμα ευθύνης.
Τα δεδομένα και η τεχνολογία προσθέτουν τρία πράγματα. Πρώτον, προτεραιότητα: σου λένε σε ποιες υποθέσεις αξίζει να εστιάσει η ανθρώπινη ματιά. Δεύτερον, τεκμηρίωση: όταν ο πραγματογνώμονας πάρει την απόφαση, την παίρνει με πιο πλήρη εικόνα. Τρίτον, συνέπεια: ότι παρόμοιες περιπτώσεις αντιμετωπίζονται με παρόμοιο τρόπο, ανεξάρτητα από την ημέρα και την ώρα. Αυτό είναι θέμα δικαιοσύνης.
Υπάρχει και ένα πιο βαθύ σημείο. Δεν θέλουμε να φτιάξουμε ένα σύστημα που βλέπει όλους τους πελάτες με καχυποψία. Θέλουμε να ξεχωρίζουμε καλύτερα τις καθαρές περιπτώσεις από εκείνες που χρειάζονται βαθύτερο έλεγχο. Οι λίγες περιπτώσεις κατάχρησης δεν πρέπει να καθορίζουν την εμπειρία των πολλών.
Να προσθέσω και κάτι για το πλαίσιο: η χρήση ΤΝ στον ασφαλιστικό κλάδο είναι ήδη ρυθμιζόμενο πεδίο σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Αυτό σημαίνει ότι τα μοντέλα δεν αρκεί να είναι αποτελεσματικά, πρέπει να είναι ελέγξιμα, εξηγήσιμα και να διασφαλίζουν ότι ο άνθρωπος διατηρεί την τελική ευθύνη. Δεν είναι κάτι που το επιλέγει η κάθε εταιρεία· είναι κανόνας. Και είναι σωστός κανόνας.
— Πολλοί νέοι άνθρωποι θεωρούν ότι ο ασφαλιστικός κλάδος είναι αρκετά «παραδοσιακός». Βλέπουμε όμως πλέον ομάδες που συνδυάζουν πραγματογνωμοσύνη, data skills και τεχνολογική εξειδίκευση, όπως αυτή που μας περιγράψατε. Πιστεύετε ότι αυτό είναι κάτι αποσπασματικό ή ότι έρχεται συνολικότερη αλλαγή στο προφίλ των επαγγελμάτων του ασφαλιστικού χώρου, και ποιες δεξιότητες θεωρείτε ότι θα έχουν μεγαλύτερη αξία τα επόμενα χρόνια;
Δεν είναι αποσπασματικό. Είναι κατεύθυνση. Και νομίζω ότι είναι μία από τις αλλαγές στον κλάδο μας που ελάχιστα έχουν συζητηθεί. Το παραδοσιακό μοντέλο ήταν ότι τα επαγγέλματα του ασφαλιστικού κλάδου ήταν κλειστά, με συγκεκριμένη πορεία και συγκεκριμένες ειδικότητες. Σήμερα, η πιο ενδιαφέρουσα δουλειά γίνεται εκεί που τέμνονται τρεις κόσμοι: ο κίνδυνος, τα δεδομένα και ο πελάτης.
Όσο για τις δεξιότητες, θα έλεγα ότι δεν χρειαζόμαστε «τεχνολογική εξοικείωση» με την επιφανειακή έννοια. Χρειαζόμαστε κάτι πιο ουσιαστικό: την ικανότητα να καταλαβαίνει κανείς τι του λένε τα δεδομένα και τι δεν του λένε. Να μπορεί να αμφισβητήσει ένα αποτέλεσμα. Να καταλαβαίνει πότε η απάντηση της μηχανής είναι σωστή και πότε χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση.
Και κάτι ακόμα, που ίσως ακούγεται ξεπερασμένο: παραμένει εξαιρετικά κρίσιμη η ικανότητα επικοινωνίας με τον πελάτη. Επειδή τη στιγμή της ζημιάς ο πελάτης δεν θέλει να μιλήσει σε σύστημα, θέλει να μιλήσει σε άνθρωπο που καταλαβαίνει. Όσο περισσότερη τεχνολογία βάζουμε στο back-end, τόσο πιο σημαντική γίνεται η ποιότητα του ανθρώπινου front-end.
Για τις νεότερες γενιές που ενδιαφέρονται για τον κλάδο, αυτό είναι καλό νέο. Ο ασφαλιστικός κλάδος παύει να είναι «μόνο για ανθρώπους που βγήκαν από συγκεκριμένες σχολές». Γίνεται κλάδος που χρειάζεται πολλά διαφορετικά προφίλ.
— Οι νεότερες γενιές δείχνουν ολοένα πιο εξοικειωμένες με ψηφιακές υπηρεσίες και αυτοματοποιημένες εμπειρίες εξυπηρέτησης. Πιστεύετε ότι είναι πλέον πιο έτοιμες να εμπιστευτούν μια «ψηφιακή» ασφαλιστική εταιρεία σε σχέση με μια παραδοσιακή; Και τελικά, θεωρείτε ότι το μέλλον βρίσκεται στο να γίνουν οι παραδοσιακές ασφαλιστικές πιο digital ή στο να ενσωματώσουν και οι digital εταιρείες περισσότερα στοιχεία ανθρώπινης και παραδοσιακής εξυπηρέτησης;
Θα ξεκινήσω με μια διάκριση που νομίζω είναι σημαντική: οι νεότερες γενιές είναι πιο έτοιμες να δοκιμάσουν μια digital ασφαλιστική. Αλλά το να δοκιμάσεις κάτι δεν σημαίνει απαραίτητα ότι το εμπιστεύεσαι. Η εμπιστοσύνη στην ασφάλιση χτίζεται τη δύσκολη στιγμή. Όταν γίνει η ζημιά, όταν χρειαστείς απάντηση, όταν θέλεις να νιώσεις ότι κάποιος σε αντιμετωπίζει δίκαια. Εκεί κρίνεται η σχέση, όχι τη στιγμή που κάνεις την ηλεκτρονική πληρωμή.
Άρα η ψηφιακή εμπειρία από μόνη της δεν αρκεί. Αυτό απαντά και στο δεύτερο σκέλος της ερώτησής σας. Το θέμα δεν είναι «οι παραδοσιακές να γίνουν digital» ή «οι digital να γίνουν παραδοσιακές». Το θέμα είναι όλοι να καταλάβουν το ίδιο πράγμα: η τεχνολογία είναι ο τρόπος για να φτάσεις στον πελάτη γρήγορα και σωστά. Η εμπιστοσύνη όμως παραμένει ανθρώπινη ευθύνη.
Στην Hellas Direct θεωρούμε ότι πρόκειται για δύο σκέλη της ίδιας δουλειάς. Η τεχνολογία μάς επιτρέπει να είμαστε γρήγοροι εκεί που πρέπει και προσεκτικοί εκεί που χρειάζεται. Αλλά την εμπιστοσύνη του πελάτη δεν την κερδίζει ο αλγόριθμος. Την κερδίζει το ότι, όταν χρειαστεί, υπάρχει άνθρωπος που καταλαβαίνει τη ζημιά και τη ζωή πίσω από αυτήν. Αυτό, για εμάς, είναι το μέλλον του κλάδου. Όχι περισσότερη ΤΝ ή λιγότερη ΤΝ. Πιο δίκαιη ασφάλιση, με τα εργαλεία που έχουμε σήμερα στη διάθεσή μας.
